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[单项选择]客户服务师的职业道德是其在对客户服务活动实施管理的过程中应遵循的（）、道德情操与道德品质的总和。
A. 道德评价
B. 职业道德
C. 道德准则
D. 社会风尚
[判断题]客户服务交易中要素最重要，它是实现交易过程中的客户服务。
[判断题]客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
[单项选择]售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括向客户传授中知识、帮助客户挑选产品、满足客户的合理要求、（）以及操作示范表演。
A. 提供代办业务
B. 提供咨询
C. 开通业务电话
D. 社会公关服务
[单项选择]旅游服务心理学的研究对象是旅客服务活动过程中产生的（）心理活动及其变化发展规律。
A. 旅客心理与工作人员
B. 旅客心理
C. 旅客心理与服务人员
D. 旅客心理与安检人员
[填空题]在与客户交流的过程中应（）客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；
[单项选择]客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为（）
A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗
B. 为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗
C. 针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下
D. 作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题
[单项选择]某公司在项目执行过程中，对项目需求进行收集分析，并形成正式的项目文档，并由客户签字确认，但在交货时发现，实际产品与客户的要求大相径庭，客户拒绝付款。经调查研究发现，需求来源和低层需求实现不完全匹配，这可能是在（）方面出了问题。
A. 制定需求管理计划
B. 维护对需求的双向跟踪性
C. 求得对需求的承诺
D. 管理需求变更
[单项选择]（）服务不仅表现为售后服务，在客户咨询和购买的过程中，商家便及时地提供服务，帮助客户完成购买行为
A. 优化的服务
B. 营销的服务
C. 推广的服务
D. 沟通的服务
[判断题]基于供应的配送中心模式所从事的配送活动是一种纯粹的物流活动，其业务属于交货代理服务
[单项选择]服务项目招标采购过程中，客户应给予服务方一定的时间来准备乓建议书，给予的时间视服务项目情况而定，但一般不应超过（）个月。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
[单项选择]客户资格审查过程过程中，对客户资格的总体要求不包括（）。
A. 借款人可以是不具有完全民事行为能力的自然人
B. 能够提供较完整的信息
C. 客户向农合机构申请信贷业务，应当具备产品有市场、生产经营有效益、不挤占挪用信贷资金、恪守信用等基本条件
D. 原则上在农合机构至少有半年以上结算往来关系
[单项选择]客户维护工作过程中，（）的目的是及时发现客户异常情况，及时跟踪服务。
A. 注重客户成本管理
B. 注重客户状态管理
C. 注重过程管理
D. 注重客户满意度管理
[单项选择]反映供应商在实现接受订单过程，交货过程中的表现及运作水平的采购绩效评价指标（）
A. 质量指标
B. 企化指标
C. 价格与成本指标
D. 效率指标
[判断题]物流企业在为广大客户服务的过程中，每个时期都应具有良好的服务策略，此外不用制定长远的服务规划。
[单项选择]反映供应商在实现接受定单过程，交货过程中的表现及运作水平的采购绩效评价指标是（）
A. 质量指标
B. 企划指标
C. 价格与成本指标
D. 效率指标
[单项选择]在进行客户服务策划时，要根据对产品（）的因素分析选择适合客户服务活动的方案。
A. 销售环境
B. 营销环境
C. 企业环境
D. 经济环境
[判断题]在开展殡葬服务活动的全过程中要使用相同的殡葬用品。
[多项选择]客户投诉处理过程中，如何平息客户的不满（）？
A. 保持镇静
B. 充分倾听
C. 给予客户充分诉说的机会
D. 尽量不问问题
E. 提供不同的解决方案
