[单选题]确保有效乘客投诉率低于（）次/百万人次，有效乘客投诉回复率100%。
A.2
B.3
C.4
D.5

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[判断题]确保有效乘客投诉率低于5次/百万人次，有效乘客投诉回复率100%。
A.正确
B.错误

[判断题]服务监督透明化要求确保有效乘客投诉率低于5次/百万人次，有效乘客投诉回复率100%。
A.正确
B.错误

[判断题]有效投诉率不大于（）件/百万人次。 A、2、5 B、2（含2件） C、3件（不含3件） D、2件以上（不含2件）
A.正确
B.错误

[填空题]车站接到乘客投诉时，不接受站长回复的，交车间/部门在3个工作日内回复乘客，对回复仍不接受的，立即向、党群工作部报备。

[判断题]投诉回复及时性原则：乘客投诉应在3日内回复乘客。
A.正确
B.错误

[判断题]处理乘客投诉应在 5 日内回复乘客。
A.正确
B.错误

[判断题]服务承诺至少应包括：列车准点率、列车运行图兑现率、乘客有效投诉回复率，宜包括服务热线号码、乘客意见反馈期限等。
A.正确
B.错误

[简答题]乘客事务初次回复乘客时限一般不超过受理后的（），无法在规定时间内完成回复的，责任处室、中心须主动向乘客说明，征得乘客谅解，并持续跟进。对于乘客不满调查结果的事务，经办人应及时按相关流程报上级处理。

[单选题]乘客事务初次回复乘客时限一般不超过受理后的（），无法在规定时间内完成回复的，责任处室、中心须主动向乘客说明，征得乘客谅解，并持续跟进。
A.2个工作日
B.5个工作日
C.3个工作日
D.10个工作日

[填空题]乘客事务初次回复乘客时限一般不超过受理后的( )。

[多选题]乘客票针对乘客发行，是乘客乘车的有效凭证，如（）等。
A.乘客票
B.轨道交通内部用票
C.单程票
D.计次票
E.纪念票

[判断题]回复及时性原则：乘客事务应在3 个工作日内回复乘客，将调查情况及处理结果告知乘客，并将内部资料交予乘客。
A.正确
B.错误

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