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[单选题]在分析客户需求的同时,也要明确需要零售客户做到的工作,需要通过( )督促零售客户执行。
A.行政命令
B.强制手段
C.法律条文
D.服务措施
[单选题]处理零售客户投诉,并负责督促投诉的处理,进行回访及进行综合分析,促进服务提升是呼叫中心还需要具备的( )。
A.综合信息处理能力
B.客户沟通能力
C.市场调研能力
D.投诉处理及分析能力
[多选题] 以下哪些方面影响着零售客户的经营成长 ( )。
A. 零售客户的经营技能
B. 零售客户所处商圈的成熟度
C. 零售客户的业态的变化
D. 零售客户的规模的变化
[单选题]网上订货让客户经营查询变得更加快捷:零售客户可以随时查询自己各段时期的经营情况,如订单历史明细、某个时间段内卷烟销售利润情况、市场份额和排名情况等,进一步掌握好卷烟( )
A.销售情况
B.库存情况
C.进销存情况
D.购销情况
[单选题]属于零售客户维度分析的内容是( )。
A.市场规范度
B.假烟/非法渠道卷烟情况
C.客户满意度
D.社会库存情况
[判断题]( ) 零售客户关注周边客户的经营情况,希望通过处理外渠道进货来净化卷烟环境,属于安全需求。
A.正确
B.错误
[判断题] 市场化客户包含直购客户和零售客户。
A.正确
B.错误
[判断题]商定总量是对零售客户日常的卷烟销售量按照其经营能力的高低进行科学、合理细分的一种货源供应方法，我们要坚持保护大型客户的原则。( )
A.正确
B.错误
[单选题]当经营进入良性提升阶段后,零售客户希望获得经营能力、水平的持续提升,开始关注( )。
A.成长需求
B.情感需求
C.服务需求
D.利润需求
[单选题]某烟草公司有零售客户1000户,有3个零售户分别投诉各1次,有1个零售客户投诉2次,计算该公司投诉率是( )。
A. 3‰
B. 4‰
C. 5‰
D. 6‰
[单选题]当零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求时,属于客户需求层次的( )。
A.服务需求
B.满足需求
C.成长需求
D.利润需求
[判断题]( )赊账在乡村零售客户的日常经营中是不可取的。
A.正确
B.错误
[判断题]无烟草专卖零售许可证经营烟草制品零售业务的,由烟草专卖行政主管部门进行处理。
A.正确
B.错误
[判断题]按月进行客户回访情况的统计分析，对回访客户数量、客户满意度[（非常满意+满意）客户数/（非常满意+满意+不满意）客户数]、客户不满意的主要原因等情况进行如实统计分析。
A.正确
B.错误
[单选题]以下选项中属于可能导致零售客户经营异常相对“硬”的因素是( )。
A.经营策略
B.促销手段
C.经营推介
D.品类组合
[多选题] 投诉可以从总零售客户进行统计,也可以从( )角度进行统计。
A. 分片区按零售客户进行统计
B. 分业态类别按零售客户进行统计
C. 分商圈类型按零售客户进行统计
D. 分订货方式按零售客户进行统计
[单选题]根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候,按零售客户对( )支持程度对客户进行划分。
A.新品营销
B.新品上架
C.新品销售
D.新品推介
