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[多选题]当发生客伤事件时，员工首先应对乘客伤情表示关心，尽量安抚乘客情绪，询问乘客需求，再进行现场设备处理及人员安排。事件处理过程中应做到（ ）对乘客的疑问只进行描述性解释。
A.不冷漠
B.不推脱
C.不随意许诺
D.不擅自对对现场情况罔下定论
[填空题]当发生客伤事件时，员工首先应对_______________________，尽量安抚乘客情绪，询问乘客需求，再进行现场设备处理及人员安排。事件处理过程中应做到不冷漠、不推脱，同时注意不随意许诺，不擅自对______________________，对乘客的疑问只进行描述性解释。
[单选题]车站发生客伤事件时，值班站长第一时间赶往现场进行处理，并立即组织员工救助乘客，必要时
设置隔离，并对故障设备设置防护，及时疏导围观乘客并做好解释工作，尽量挽留至少（ ）名以上目击证
人，记录现场详细情况，将现场情况反馈至车控室。
A.1
B.2
C.3
D.多名
[单选题]车站发生客伤事件后，若乘客对公司的处理不满，值班站长应第一时间通知（ ）到场处理。
A.行车值班员
B.客服管理工程师
C.站长
D.站务室主任
[判断题]当列车发生客伤事件，行调视情况组织列车清客后运行至就近存车线待令或运行至终点站清客后待令
A.正确
B.错误
[多选题]车站遇发生客伤事件时，由行车值班员报告值班站长、站长或站长助理，并分别上报（ ）、（ ）、（ ）、技术安全二部专职、（ ）。
A.部门客伤专职人员
B.部门生产调度
C.保险公司
D.财务部
[单选题]( )是指结合乘客伤情，乘客诉求较高且不合理，经与乘客反复沟通，站区未能达成一致意见；
A.Ⅰ级轻微客伤
B.Ⅱ级较重客伤
C.Ⅲ级反复谈判客伤
D.IV级法律诉讼
[单选题]（ ）是指乘客未有明显伤情或伤情较轻，属地车站经与乘客初步沟通，能够达成一致意见的
A.Ⅰ级轻微客伤
B.Ⅱ级较重客伤
C.Ⅲ级反复谈判客伤
D.IV级法律诉讼
[单选题]客伤处理时属地车站按照（ ），接报第一人应积极响应，救护受伤乘客，依据伤情或乘客要求协助拨打120，采取有效措施维护现场秩序。
A.无责免责制
B.首问责任制
C.有责问责制
D.首要负责制
[单选题]（ ）是指乘客有明显伤情，客伤就医单据、材料齐全符合保险理赔要求，属地车站经与乘客初步沟通，基本达成一致意见；
A.Ⅰ级轻微客伤
B.Ⅱ级较重客伤
C.Ⅲ级反复谈判客伤
D.IV级法律诉讼
[判断题] 如遇到乘客手机无法登录济南地铁正确PP时,首先确认乘客手机网络是否正常。( )
A.正确
B.错误
[判断题]若出现乘客被夹在站台门与车门之间的情况，站务人员在向行调报告乘客的情况后应对被困乘客进行安抚，在乘客情绪稳定且获得行调批准后，用LCB“手动开”档打开该滑动门，协助乘客回到站台区。
A.正确
B.错误
[判断题]如有乘客向车站工作人员反馈电/扶梯运行不正常，车站工 作人员应首先向乘客表示感谢，并立即安排人员前去查看，解释口 径：感谢您及时告知，我们将立即派人前去查看并报修
A.正确
B.错误
