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[多项选择]物业服务企业的管理人员在处理各种矛盾时应多注意投诉处理技巧，下列有关投诉处理技巧的说法中，正确的有（）。
A. 要充分熟悉本物业服务企业的主要工作内容
B. 在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度
C. 由管理人员集中处理各种投诉
D. 沉着冷静处理投诉
E. 用以迂为直的方法处理投诉
[单项选择]日常物业管理期档案主要包括物业运行记录档案、物业维修记录档案等。下列不属于物业服务记录档案的收集范围的是（）。
A. 小区安全巡视记录
B. 会所服务记录
C. 建筑物维修维护记录档案
D. 社区活动记录和服务与投诉管理记录
[单项选择]有关前期物业服务合同和物业服务合同，下列说法中不正确的是（）。
A. 两个物业服务合同的合同主体不同
B. 物业服务合同有效期由合同双方协议商定
C. 前期物业服务合同的签订时间在甲方出售住宅前
D. 物业服务合同的签订应在业主委员会成立一年内
[单项选择]下列有关物业管理档案的说法中错误的是（）。
A. 物业管理档案是直接记载物业及物业管理各个方面的历史记录
B. 年度分类法是根据形成和处理文件的年度，将全宗内档案归为一类
C. 组织机构分类法是按照立档单位的内部组织机构，把全宗内的档案分成各个类别
D. 物业服务企业档案的分类应根据企业自身的情况和档案管理的要求，采用相应的分类方法
[单项选择]关于物业档案保存注意事项说法不正确的是（）。
A. 物业承接查验期和入住收集的档案资料保存管理和安全十分重要
B. 房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行档案的真实性和保存期限应明确规定
C. 设备检修与运行记录档案保存期限一般不低于该设备使用年限的2倍
D. 所有设备运行和维护档案应有一个销毁的管理方案和程序
[多项选择]关于物业入住期物业管理档案收集的方式和程序说法正确的是（）。
A. 物业入住期的资料档案收集与入住期物业管理工作密切相关，须同步进行
B. 应设立档案资料收集整理工作小组，由该小组专责进行档案资料的收集和整理
C. 专责工作小组应按照业主权属资料、业主（或物业使用人）个人资料档案分组，并确定各自档案资料的收集范围、相关表格和收集程序
D. 将相关的权属资料和个人资料的复印件作为档案资料保管
E. 在档案资料收集后，应及时整理并归档
[简答题]你是某物业管理公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投诉的处理程序。
[多项选择]物业管理投诉处理的程序包括（）。
A. 记录投诉内容
B. 判定投诉性质
C. 调查分析投诉原因
D. 调查分析竞争对手
E. 提出解决投诉的方案
[单项选择]有关前期物业服务合同，下列说法不正确的是（）。
A. 前期物业服务合同由政府相关部门负责签订
B. 合同的甲方是房地产开发企业
C. 合同的乙方是选聘的物业管理企业
D. 合同内容通常包括管理遗留扫尾工程等特殊工作
[多项选择]关于物业管理档案的保存与安全，说法正确的是（）。
A. 某个单份档案文件的价值是不能孤立鉴定的，应当从相互关联的一组档案文件来综合考虑档案的保存价值和保存期限
B. 房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，保存期限为设备的使用年限
C. 档案损坏有人为的原因和自然的因素
D. 档案的安全包括：档案本身不受到损坏与丢失；档案信息不被非法复制、查阅和传播
E. 小型设备的运行和维修记录档案应长期保存
[多项选择]下列属于物业管理投诉处理方法的是（）。
A. 详细记录，确认投诉
B. 真诚对待，冷静处理
C. 耐心倾听，不与争辩
D. 总结经验，加强管理
E. 及时处理，注重效率
[多项选择]在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。
A. 判定投诉性质
B. 调查分析投诉原因
C. 确定处理责任人
D. 答复业主
E. 回访
[多项选择]日常物业管理期档案主要包括物业运行记录档案、物业维修记录档案。物业维修维护记录档案的收集范围包括（）。
A. 建筑物维修维护记录档案
B. 设施设备维修维护记录档案
C. 小区安全巡视记录
D. 小区业主装修管理服务记录
E. 建筑物运行记录档案
[多项选择]关于公路施工企业信用评价等级的说法正确的有（）。
A. 公路施工企业信用评价等级分为AA、A、B、C、D五个等级
B. D级为最低信用等级
C. AA级为信用好
D. A级为信用好
E. C级为信用较差
[单项选择]在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（）。
A. 记录投诉内容
B. 判断投诉性质
C. 确定处理责任人
D. 答复业主
[多项选择]物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。
A. 敌对反驳，与之争辨
B. 详细记录，确认投诉
C. 真诚对待，冷静处理
D. 及时处理，注重质量
E. 总结经验，改善服务
[单项选择]在确定物业管理投诉处理责任人后，应（）。
A. 判定投诉性质
B. 提出解决投诉的方案
C. 答复业主
D. 调查分析投诉原因
[多项选择]物业服务企业档案保存期限为长期期限的档案资料有（）。
A. 有关所管物业及重要的附属设施设备的基础性文件资料
B. 有关物业管理工作中的年度季度计划
C. 小型设施设备的更新、维修记录
D. 物业本体及大型或重要附属设施设备的维护记录
E. 与物业相关的附属设施设备的基本技术和商业资料
