[填空题]《关于规范近期投诉热点处理流程及规则的通知》文件对垃圾短信投诉处理流程进行了优化，涉及到客户发送商业广告类垃圾短信被拦截关停的投诉，10086前台服务人员应直接向客户做好解释说明，并向客户承诺为其恢复短信功能，然后提交业务受理单至垃圾短信处理组完成解黑操作，要求（）小时内完成。

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[填空题]《关于规范近期投诉热点处理流程及规则的通知》文件明确优惠到期未取消的投诉处理及退费规则，可由前台一线直接为客户操作业务取消，并承诺客户（）小时内全额退还已收取费用，

[多选题]根据《关于下发近期投诉管理重点工作要求暨开展投诉处理满意度专项行动的通知》（浙移客通〔2021〕75号）的工作要求，优化联系规则，要求联系次数不少于（）次，在时限允许情况下，联系间隔至少（）小时，时限不允许的情况下，最大化分配间隔时限。
A.3次
B.4次
C.3小时
D.4小时

[多选题]《关于易产生投诉环节的现场处置规范》列车长要跟踪（）的车内整容作业。
A.重点时间
B.重点路程
C.重点区段
D.重点时段

[多选题]《关于易产生投诉环节的现场处置规范》列车长巡视时必须关注（）、、、；
A.空调开启状态
B.作用是否良好
C.车厢内温度
D.旅客感受

[判断题]《关于易产生投诉环节的现场处置规范》卧具污染、潮湿、破损、途中复用铺位卧具，旅客提出更换时，必须第一时间无条件更换，凡是不及时更换，引发投诉均按（漠视旅客需求）处理。
A.正确
B.错误

[判断题]《关于易产生投诉环节的现场处置规范》要通过列车广播和工作人员口头方式，向旅客通告列车晚点原因及列车预计运行时间。
A.正确
B.错误

[判断题]《关于易产生投诉环节的现场处置规范》晚点列车、列车长必须到车厢内解疑答惑及加强巡视。
A.正确
B.错误

[判断题]《关于易产生投诉环节的现场处置规范》体感温度不同，有个性需求的旅客采取现场解释、主动为旅客串车厢、串座位的方式解决。
A.正确
B.错误

[单选题]《关于易产生投诉环节的现场处置规范》连续车厢厕所出现故障时，列车长必须到现场宣传组织，为特殊重点旅客提供（）。
A.厕所
B.便桶
C.应急便桶
D.应急设备

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