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[多选题]厚道服务质量管理模型中包含哪些内容？
A.“一心”——同理心
B.“二力”——洞察力和亲和力
C.“三式”——主动式服务、包容式服务、利他式服务
D.“一超越”——超越顾客预期
[判断题]厚道服务质量管理模型中“主动式”是指面对旅客的困难要主动服务、主动帮助。
A.正确
B.错误
[单选题](467467)质量管理的一部分,它致力于提供质量要求会得到满足的信任指的是( )。(1.0分)
A.质量改进
B.质量控制
C.质量突破
D.质量保证
[判断题]厚道服务质量管理模型中“洞察力”是指有分析判断的能力，能够透过现象看本质。
A.正确
B.错误
[判断题]厚道服务质量管理模型中“包容式”是指面对旅客的不理解，要有一颗包容心态。
A.正确
B.错误
[判断题]厚道服务质量管理模型中“亲和力”是指让旅客觉得可以信赖，值得相信，旅客愿意与之沟通。
A.正确
B.错误
[判断题]厚道服务质量管理模型中“利他式”是指我们所做的一切都要以为旅客好为出发点。
A.正确
B.错误
[单选题]
对于愤怒的客户，供电服务人员应首先保持同理心，之后可按解决投诉的步骤处理。
A. 对
B. 错
[单选题]（单选题）.全面质量管理的基本工作方法中( )阶段指的是总结阶段。
A.A
B.C
C.D
D.P
[单选题]有关同理心的描述,不正确的是()。
A.同理心就是指设身处地,体会对方的感觉并且表达出来
B.富有同理心人一般能够做到设身处地的体会别人的感受或痛苦
C.同理心对于沟通非常重要
D.缺乏同理心的人往往喜欢“把自己脚放在别人的鞋里”
[单选题]482有关同理心的描述，不正确的是（ ）。
A.同理心就是指设身处地，体会对方的感觉并且表达出来
B.富有同理心人一般能够做到设身处地的体会别人的感受或痛苦
C.同理心对于沟通非常重要
D.缺乏同理心的人往往喜欢“把自己脚放在别人的鞋里”
[单选题]第 350 题, 本小题 1 分
有关同理心的描述，不正确的是（）。
A. 同理心就是指设身处地，体会对方的感觉并且表达出来
B. 富有同理心人一般能够做到设身处地的体会别人的感受或痛苦
C. 同理心对于沟通非常重要
D. 缺乏同理心的人往往喜欢“把自己脚放在别人的鞋里”
[判断题]同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解，关怀和情感上的融洽
A.正确
B.错误
[多选题]作为客舱乘务员，你是如何理解“厚道服务”的？
A.遇见旅客有困难，要主动伸出援手，否则心里过意不去，感到愧疚
B.用心发现旅客未开口的需求，在旅客开口之前给予满足
C.全心全意为旅客服务，旅客提出各种正常的要求，要想方设法的满足，不图回报
D.即便旅客不那么善解人意，也要给予宽容，满怀一颗包容的心
[多选题]QoS服务模型包括?
A.Best-EffortService模型
B.Integrated Service模型
C.Differentiated Service模型
D.FIFO Service模型
[单选题]以下关于QoS中Integrated Service服务模型的说法,错误的是?
A.传送QoS请求的命令是RSVP,它用来通知路由器应用程序的QoS需求
B.它可以提供保证的宽带和时延来满足应用程序的要求
C.它可以提供负载控制服务(Controlled-Load service),保证即使在网络过载(overload)的情况下,能对报文提供类似于网络未过载的服务,即在网络拥塞的 情况下,保证某些应用程序的报文的低时延和高通过
D.在这种模型下,网络将为每个流(由源和目的的两端的IP、端口号)维护一个状态,并基于这个状态执行报文的分类、流量管理(policing)、排队及其调度, 来满足对于程序的承诺
[多选题]下列词句能体现出“厚道待客”的服务理念的是（）。
A.“有朋自远方来不亦乐乎。”
B.“人不知而不愠，不亦君子乎！”
C.“成事不说，遂事不谏。”
D.“放于利而行”
E.“君子耻其言而过其行。”
