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[多项选择]服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有（）。
A. 服务项目
B. 服务场所
C. 服务时间
D. 服务效率
E. 服务技能
[多项选择]饭店服务质量的教育工作主要包括（）。
A. 质量意识的教育
B. 质量体系的教育
C. 职业道德教育
D. 全面质量管理基本知识的普及教育
E. 业务技术教育
[单项选择]饭店服务质量管理必须以（）为中心。
A. 建立服务质量管理体系
B. 符合服务质量管理方针
C. 满足顾客的需要
D. 符合饭店服务质量标准
[多项选择]饭店服务质量管理的基本目标包括（）。
A. 贯彻饭店服务质量等级标准
B. 遵循饭店的总体发展战略
C. 提供适合顾客需要的服务使用价值
D. 维护和保障顾客的合法权益
E. 不断提高饭店的服务质量
[单项选择]饭店服务质量必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由服务质量（）所决定的。
A. 构成的综合性
B. 呈现的短暂性
C. 状况的波动性
D. 对人员的依赖性
[多项选择]与有限服务饭店相比，完全服务饭店的特点是（）。
A. 高度重视饭店功能配置
B. 高度重视服务项目的完整性
C. 关注宾客的全面感受与价值体现
D. 强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性
[多项选择]服务质量的特点主要体现在（）。
A. 服务质量的主观性
B. 服务质量的过程性
C. 服务质量的感知性
D. 服务质量的变动性
E. 服务质量的整体性
[单项选择]饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。
A. 服务计划过程
B. 服务调研过程
C. 服务提供过程
D. 服务评价与改进过程
[多项选择]饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。
A. 是否符合饭店服务质量的等级标准
B. 是否提升了饭店的市场份额
C. 是否运用了当地的经济政策
D. 是否满足顾客的物质需要
E. 是否满足顾客的精神需要
[单项选择]饭店服务质量主要涉及的管理体系认证是（）。
A. ISO9000质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证
B. ISO9000质量管理体系认证和OHSASI18000职业安全健康管理体系认证
C. ISO14000环境管理体系认证和OHSASI18000职业安全健康管理体系认证
D. OHSASI18000职业安全健康管理体系认证和ISO19011质量和环境审核指南
[单项选择]对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。
A. 有关部门的评估
B. 饭店的自我评估
C. 顾客的评估
D. 员工的评估
[多项选择]下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）。
A. 员工素质
B. 环境质量
C. 设施质量
D. 产品质量
E. 体系质量
[多项选择]邮政服务质量具有的特性包括（）。
A. 迅速
B. 准确
C. 安全
D. 方便
E. 经济
[多项选择]关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。
A. 饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估
B. 饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成
C. 通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量
D. 饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关
E. 饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量
[多项选择]服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。
A. 清楚地规定提供服务的过程
B. 清晰地规定服务质量体系的构成
C. 清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性
D. 规定每一项服务提供特性的验收标准
E. 明确资源的要求和配置
[多项选择]饭店对服务质量的检查监督可采取的方式有（）。
A. 明查
B. 暗查
C. 抽查
D. 专题检查
[单项选择]运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，包括几个阶段，几个步骤。（）
A. 3；7
B. 3；8
C. 4；7
D. 4；8
[单项选择]（）具有对饭店设备进行周期性修理的特点，故又称计划维修。
A. 预知性维修
B. 定期维修
C. 事后维修
D. 改善维修
[单项选择]关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。
A. 识别需收集的有关信息
B. 进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动
C. 把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议
D. 定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审
