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[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求,旅客问讯时,面向旅客站立(列车办公席工作人员办理业务时除外),( )。
A.目视旅客
B.有问必答
C.回答准确
D.解释耐心
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》(列车)文明服务中规定,旅客问询时,面向旅客站立,目视旅客,有问必答,( )。
A.回答耐心,解释准确
B.回答清楚,解释到位
C.回答准确,解释耐心
D.回答标准,解释清楚
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》(列车)文明服务中规定,对旅客服务应实行()制。
A.首诉负责
B.首问首诉负责
C.投诉
D.首问负责
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》(列车)文明服务中规定,为旅客服务遇有失误时,向旅客表示( )。
A.道歉
B.谢意
C.歉意
D.致谢
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》(列车)文明服务中规定,立岗姿势规范,()。
A.精神饱满
B.服装统一
C.站立标准
D.步调一致
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》(列车)文明服务中规定,服务语言表达规范、准确,使用( )等服务用语。
A."请、您好、谢谢、对不起、再见"
B."请、您好、对不起、不客气、再见"
C."旅客们、各位旅客、旅客朋友们"
D."女士们、先生们、旅客朋友们"
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》(列车)文明服务中规定,挪动旅客物品时,征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时,( )。
A.需脱鞋
B.掀开座席套或床单
C.带鞋套或使用垫布
D.直接踩踏
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》(列车)文明服务中规定,与旅客走对面时,( )。
A.先示意后通行,快速通过
B.要主动侧身面向旅客让行,不与旅客抢行
C.主动避让旅客,不与旅客抢行
D.先示意后主动侧身面向旅客让行
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》(列车)文明服务中规定,列车乘务员对重点旅客要做到“三知”:( )、知到站、知困难。
A.知位置
B.知席位
C.知座席
D.知知方法
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》(列车)文明服务中规定,与旅客走对面时,()不与旅客抢行。
A.主动侧身面向旅客让行
B.主动避让旅客
C.先示意后通行
D.快速通行
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》(列车)文明服务中规定,发现旅客遗失物品妥善保管,设法归还失主,无法归还时( )。
A.交列车终点站
B.变卖处理
C.编制客运记录交站处理
D.交乘警处理
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》(列车)文明服务中规定,臂章佩戴在( )。
A.上衣左袖肩下四指处
B.上衣右袖肩下四指处
C.左胸口袋上方正中
D.右胸口袋上方正中