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[多项选择]判定儿童心理－行为问题时，应遵循的原则为（）。
A. 儿童的心理－行为问题严重影响到儿童的正常学习和生活
B. 将儿童的心理年龄特征和家庭、学校及社会的教育要求联系起来判断
C. 儿童的心理－行为问题与家庭、学校及社会的环境因素关系密切
D. 不能把儿童发展过程中出现的暂时行为都视为心理－行为问题
E. 儿童心理－行为问题是儿童在发育的某个阶段所经历的暂时性适应不良，经过适当的行为指导即可痊愈
[单项选择]驾驶员回答问题时（）。
A. 要实事求是，一是一，二是二
B. 不随意夸大或缩小
C. 可以胡说乱讲，反正乘客不知道
[多项选择]在处理业务中断或其它紧急问题时，需要注意的原则包括（）.
A. 以尽快恢复业务为原则
B. 应先分析故障现象，定位原因后再进行处理。在原因不明的情况下避免盲目操作，导致问题扩大化。
C. 处理过程中遇到困难，及时联系获取技术支持，并配合处理故障，最大程度减少业务中断时间。
D. 处理过程中一定要作好故障记录，保存好故障的原始数据
[单项选择]下列不是顾客感动年提升顾客满意原则的（）
A. 倾情关注，悉心关注
B. 顾客第一、从不反驳
C. 深入理解、行动到位
D. 执行有力、务求完美
[填空题]在处理问题时，既要有原则性，又要有一定的（）。
[简答题]顾客提出解决不了的问题时服务员应怎么办？
[单项选择]在交谈中，当对方说出某些敏感问题或难以回答的问题时，比较恰当的做法是（）。
A. 当做没有听见，继续自己的话题
B. 保持沉默
C. 顾左右而言他，回避问题
D. 做出无明确态度和立场的模糊性反馈
E. 告诫对方最好不要提此类问题
[多项选择]处理顾客投诉的原则是（）。
A. 有章可循
B. 及时处理
C. 分清责任
D. 留档分析
[多项选择]顾客投诉处理原则的是（）。
A. 态度友好、抱着为顾客服务的原则
B. 认真聆听，不与顾客争辩
C. 不予理睬
D. 及时处理，不拖延
[多项选择]老年人调适自己适应老化需把握的要点包括（）。
A. 积极转换社会角色和活动内容
B. 维护自我尊严，积极体现自我生活价值
C. 减少社交活动，逐渐疏离社会
D. 避免消极的逃避式的适应方式
[简答题]动作经济原则是哪十条原则（至少回答五条）？
[单项选择]驾驶员在回答乘客问题时的语调要尽量做到（）.
A. 高亢
B. 柔和
C. 缓慢
[单项选择]在推销员处理顾客异议问题时，不正确的方法是（）。
A. 尽可能的少使用“但是”一词
B. 要认识到顾客的反对意见有双重性，并设法利用积极因素转化消极因素
C. 当顾客的问题切中了本公司的缺陷，推销员最好予以回避
D. 态度一定要尽量委婉
