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[多项选择]电话银行人工座席服务主要包括（）。
A. 咨询业务
B. 预约业务
C. 求助业务
D. 投诉业务
[单项选择]客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），人工座席最多可同时转（）个业务节点.
A. 2；
B. 3；
C. 5；
D. 6；
[单项选择]中国农业银行2010年电子银行发展目标：客户服务中心人工接通率达到（）。
A. 70％
B. 85％
C. 80％
D. 75％
[判断题]座席外包服务中，客户负责座席代表的培训、管理、考核等。
[单项选择]到2012年底，一体化客户服务中心高端客户人工接通率将达到（）。
A. 75%
B. 80%
C. 85%
D. 95%
[填空题]单通电话人工座席最多转接（）次IVR语音（根据轨迹记录来判断）。
[判断题]人员外包服务是对座席代表进行培训、管理、考核，并派驻到客户要求的场地工作的外包服务
[多项选择]为抓好售前售中前台营销人员、电子银行产品经理及客户服务中心座席三个环节，落实并规范电子银行售后服务工作，形成有效的服务规范和服务控制流程，以提高电子银行的动户率，应该（）.
A. 前台营销人员主要做好所辖客户的日常维护工作，收集客户需求信息，解答客户提出的问题；
B. 电子银行产品经理主要做好技术层面的售后服务工作特别是对重点客户要建立直接的维护通道；
C. 客户服务中心座席直接受理客户通过电话进行的电子银行业务咨询、投诉以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项；
D. 客户服务中心座席还应通过主动电话外呼对电子银行客户进行回访。
[单项选择]普通座席使用内管系统中“手机客户身份验证”交易时，需要客户提供（）。
A. 客服验证码
B. 电子银行密码
C. 注册账户查询密码
D. 注册账户支付密码
[单项选择]95599客户服务中心为客户提供每周（）小时人工服务。
A. 5*8
B. 7*8
C. 5*24
D. 7*24
[简答题]客户开通重要客户服务系统服务的流程是什么？
[判断题]VIP客户服务水平计算方法：VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。
[填空题]（）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。
[判断题]普通客户服务水平计算方法：普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s
