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[简答题]客户投诉的主要内容和处理客户投诉的基本原则。
[多项选择]以下属于提高处理客户投诉质量的方法是（）。
A. 最大可能地阻止客户投诉
B. 建立完善的投诉系统
C. 提高一线员工处理投诉的水平
D. 警钟长鸣，防患于未然
[多项选择]客户投诉处理要达到以下目的（）。
A. 消除客户的不满、恢复信誉
B. 提高企业的服务水平
C. 挖掘潜在的需求
D. 维护企业的利益
E. 收集客户信息
[单项选择]正确处理客户投诉是建行员工服务客户的重要工作之一，以下不正确处理方式有哪些？（）
A. 员工应及时处理客户投诉
B. 处理结果要记录和报告
C. 对于上级行或监管部门交办的处理事项，承办部门和员工应书面向上级行或监管部门回复
D. 应先处理书面投诉
[单项选择]在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）
A. 一次服务的
B. 一次营销的
C. 一次关爱的
D. 一次挽留的
[单项选择]关于信息技术一般控制，以下表述中，恰当的是（）。
A. 程序的变更需要考虑数据的迁移
B. 程序开发需要考虑程序的实施以及企业内部的职责分离
C. 程序和数据访问这一领域的目标是确保系统的开发、配置和实施能够实现管理层的应用控制目标
D. 计算机运行的目标是确保分配的访问程序和数据的权限是经过用户身份认证并经过授权的
[填空题]营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。
[填空题]处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。
[多项选择]处理客户投诉的工作步骤包括（）.
A. 回复投诉
B. 记录投诉
C. 判断投诉
D. 分析投诉
[判断题]客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
[简答题]在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？
[判断题]客户投诉在没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。
[多项选择]以下银行函证内容表述中恰当的有（）。
A. 函证银行存款是为了了解银行存款余额正确性
B. 对于零余额银行存款必须函证
C. 对于本期内注销的账号必须函证
D. 函证交易量大、交易频繁但余额较小的情形时可能发现银行存款或银行借款被隐瞒的事实
[多项选择]商业银行妥善处理客户投诉可以为银行（）。
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
