[单项选择]“我需要...”这一言词反映了客人（）。
A. 要求很高
B. 清楚明确的期望
C. 不耐烦、不高兴
D. 坦率、直率

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[单项选择]“服务员，请您„„”这一言词我们可以确定客人的情绪状态是（）。
A. 自然、随和、令人愉快
B. 困难的，要求很高
C. 不耐烦
D. 高兴、愉快

[判断题]细致观察客人反映和全身动态。

[简答题]客人反映在客房失窃时怎么办？

[简答题]客人反映酒水是假的应如何处理？

[简答题]客人反映菜里有沙子或头发怎么办？

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[单项选择]客人投诉时主要反映出（）的心态。
A. 求补偿
B. 求解脱
C. 求尊重
D. 求方便

[简答题]客人反映包房有异味，而包房已满怎么办？

[简答题]客人反映送到房间的行李件数不符时怎么办？

[简答题]客人反映鱼没熟，有血丝要求退菜怎么办？

[单项选择]客人反映行李员行为举止不礼貌的投诉属于（）。
A. 对设备的投诉
B. 对服务质量的投诉
C. 对服务态度的投诉
D. 对异常事件的投诉

[单项选择]在环比增长速度时间序列中，由于各期的基数不同，运用速度指标反映现象增长的快慢时往往需要结合（）这一指标分析才能得出正确结论。
A. 报告期水平
B. 增长1%的绝对值
C. 累计增长量
D. 平均增长量

[单项选择]PMS系统中（）反映了的当日在店客人中的房价折扣情况及原因。
A. 非标准房价客人一览表
B. 在店客帐明细表
C. 试算平衡表

[简答题]一位住客反映隔壁房间内客人很吵，自己无法入睡，你该如何圆满地处理好该问题？

[简答题]什么是言词证据与实物证据？

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