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[多项选择]理游客饮食方面的个别要求时，导游员应（）。
A. 在合同中有明文规定，则应不折不扣地兑现
B. 旅游团抵达后才提出，在可能情况下尽量满足
C. 如果确有困难，可协助其自行解决，但告知费用自理
D. 不管什么情况都得严格按合同的规定执行
[单项选择]导游员满足游客个别要求时，一定要明确自己的（），不能擅自做主。
A. 能力
B. 权限
C. 地位
D. 性格
[单项选择]处理好游客的个别要求，不仅是对导游员处理问题能力的一种考验，而且也是对导游员（）的一种检验。
A. 服务质量
B. 服务能力
C. 服务技巧
D. 服务方法
[多项选择]旅游过程中游客突发心脏病，导游员紧急处理的方法有（）。
A. 立即送往医院抢救
B. 让游客就地平躺，头略高
C. 由患者亲属或领队寻找备用药并服用
D. 联系医生治疗，病情稳定后送医院
[单项选择]在带团过程中，如发现个别游客有言行越轨的可疑迹象，导游员应（）。
A. 立即向旅游局汇报
B. 给予必要的提醒和警告
C. 视而不见、置之不理
D. 立即报告公安机关
[多项选择]游览过程中，导游员发现游客有（）等行为时应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严肃处理。
A. 窃取我国机密
B. 醉酒闹事
C. 盗窃文物
D. 造谣生事
E. 卖淫嫖娼
[多项选择]当游客提出了无理、苛刻要求时，导游员应（）。
A. 认真聆听、礼让三分
B. 保持冷静、不卑不亢
C. 必要时让全团主持公道
D. 不计前嫌、继续服务
E. 严词拒绝、不予理睬
[多项选择]在旅游活动过程中发生意外事故时，导游员的处理方法是（）。
A. 认真分析原因
B. 及时与有关部门和人员协调，采取措施尽快处理
C. 在向游客做好解释工作的同时，处理好相关善后事宜
D. 完成本职工作，不受意外事故的影响
[多项选择]针对游客不合理的个别要求，导游员应（）。
A. 请求领导汇报，请求协助
B. 请全陪或领队出面协助解决
C. 请全体游客主持公道
D. 坚持不卑不亢的原则，采取有理、有利、有节的方式
[单项选择]在旅游活动过程中，导游员除了进行介绍、讲解之外，还要随时随地应游客要求，帮助解决问题。这体现了导游服务具有（）的特点。
A. 独立性强
B. 复杂多变
C. 关联度高
D. 脑体高度结合
[单项选择]在景点游览过程中，导游员应始终佩戴导游证，携带接待计划，旅游团人数超过（）人时导游员必须要打导游旗。
A. 10
B. 12
C. 14
D. 16
[多项选择]对旅游团中个别游客的苛求，导游员应（）。
A. 认真倾听
B. 出言反驳
C. 微笑对待
D. 借故脱身
E. 耐心解释
[多项选择]当游客提出口头意见时，导游员正确的处理方法是（）。
A. 耐心倾听，保持情绪冷静
B. 正确分析游客口头意见中的合理与不合理成分
C. 核实情况，区别对待
D. 必要时请求协助
[单项选择]旅游过程中，游客提出变更线路或日程，导游员正确的做法是（）。
A. 为游客着想，立即变更线路或日程
B. 原则上应按合同执行，确有特殊情况应上报组团社
C. 以执行合同为由，一口拒绝
D. 导游集体商议后决定
[多项选择]服务过程中需要拒绝游客时，导游员要掌握技巧，常用的方式有（）。
A. 正面拒绝
B. 侧面拒绝
C. 闪避拒绝
D. 动作拒绝
E. 无言拒绝
[多项选择]通常，导游员处理多数游客与少数游客之间意见不统一的矛盾的正确方法是（）。
A. 按照大多数人的意见来办
B. 尽量创造条件，争取满足少数人的愿望
C. 如果无法兼顾，对少数人的意见做出合情合理的解释
D. 必要时请其他人协助进行劝说
[单项选择]导游员在处理突发事件时要请其他游客在场并保留相关证明材料。这要求导游员必须遵守行为规范的（）。
A. 严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
B. 自尊、自爱，不失人格、国格
C. 自觉遵纪守法
D. 注意小节
[单项选择]如果游客提出的个别要求是合理的并且经过努力是可以办到的，导游员就应该（）游客的要求。
A. 婉言拒绝
B. 明确反对
C. 努力满足
D. 尽量满足
[多项选择]在带团过程中，导游员如果不能平等对待全体游客将带来不良的影响，主要体现在（）。
A. 降低导游服务质量，损害部分游客的利益
B. 造成游客内部矛盾，妨碍预定计划的顺利实施
C. 加大游客提出苛刻要求的可能性，加重导游工作的负担和难度
D. 损害旅行社和本国（地）旅游业的利益，减少重游客源和隐性客源
