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[填空题]银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从（）、（）、（）等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
[判断题]如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（）
[单项选择]对于频繁被客户投诉、投诉事实经查实的邮政储蓄机构理财业务人员，应将其调离理财业务岗位。
A. 正确
B. 错误
[单项选择]对因服务质量、客户投诉处理不及时而引发客户群诉的供方，应当（）
A. 及时解除合作关系
B. 限定期限解除合同
C. 取消供方资格
[判断题]客户服务中心的客户投诉处理，包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。
[单项选择]在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）
A. 一次服务的
B. 一次营销的
C. 一次关爱的
D. 一次挽留的
[判断题]接待客户投诉时，向客户说"对不起"，则意味着在客户投诉的事情上加油站有了错误。
[简答题]当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？
[简答题]在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？
[判断题]客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
[判断题]投诉处理时限是指完成客户投诉受理所需要的时长。
[填空题]在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
[填空题]营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。
[填空题]营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。
[单项选择]5599客服代表在接到客户打来的撤销投诉的电话时，在核对相关信息后，应当记录（）。
A. 一般时间工单
B. 紧急事件工单
C. 普通事件工单
D. 特殊事件工单
[单项选择]（）即根据客户投诉内容分析客户投诉是否合理
A. 判断投诉
B. 记录投诉
C. 反馈投诉
D. 投诉回访
[单项选择]售后商需快速响应客户投诉，VIP客户（钻金银卡）、A类集团客户投诉处理时限为（）小时，其他客户投诉处理时限为（）小时。
A. 24；48
B. 24；72
C. 12；48
D. 48；72
[多项选择]对客户投诉的信息进行统计分析时，有哪些要求？（）
A. 整体概括简明扼要；
B. 指标对比趋势清晰（以图例表示）；
C. 异动指标重点分析（内容详尽、问题明确、支撑数据清晰）；
D. 每项表述的情况应有明确的数据支撑，支撑的数据必须注明数据来源、采样方式等。
