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[多选题]处理乘客投诉时,态度真诚的对待乘客,是重要的处理要点之一,以下理解正确的是(____)
A. 为了了解乘客所提出的问题,必须认真地听取乘客叙述,使乘客感到十分重视他的问题
B. 接待者要注视乘客,不是的点头示意
C. 让乘客明白,“我理解,我明白,一定认真听处理这件事情。??
D. 为了使乘客能逐渐消气息怒,接待者可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨的内容
E. 若遇上非常认真的投诉乘客,在听取乘客意见时,还应做一些听取意见的记录,以示对乘客的尊重及对反映问题
的重视。
[多选题]处理乘客投诉时,落实、监督、检查补偿乘客投诉的具体措施,是重要的处理要点之一,以下理解正确的是(____)
A. 要确保改进措施的进展情况
B. 要使服务水准及服务设施均处在最佳状态
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C. 用电话间明乘客的满意程度
D. 对待投诉乘客的最高恭维,莫过于按规定做好我们职责内的工作
[多选题]处理乘客投诉时,快速采取行为,补偿乘客投诉损失,是重要的处理要点之一,以下理解正确的是(____)
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A. 当乘客完全同意所采取的改进措施时,要立即予以实施
B. 耽误时间只能进一步引起乘客不满
C. 此时此刻,高效率就是对乘客的最大尊重
D. 拖延时间,会让乘客感到车站对乘客的漠视
[多选题]处理乘客投诉时,感激乘客的批评指教,是重要的处理要点之一,以下理解正确的是(____)
A. 接待者应经常感谢那些对城市轨道交通服务水平或服务水准提出批评指导意见的乘客
B. 假若乘客遇到不满意的服务,他不向车站反映,也不做任何投诉,但是他作为乘坐过城市轨道交通的乘客,将经
历讲给其他乘客或朋友听,这样就会极大地影响城市轨道交通的声誉和形象。
C. 当车站遇到乘客的批评、抱怨甚至投诉的时候,不仅要欢迎,而且要感谢。
D. 这些批评指导意见或投诉会协助企业提高管理水平和服务质量。
[多选题]处理乘客投诉时,根据乘客要求决定采取措施,是重要的处理要点之一,以下理解正确的是(____)
A. 接待者要完全理解和明白乘客为什么抱怨和投诉
B. 当决定要采取行动纠正错误时,接待者一定要让乘客知道并同意企业打算采取的处理决定及具体措施内容
C. 如果乘客不知道或不同意这一处理决定,就不要盲目采取行动。首先,要十分有礼貌的告知乘客将要采取的措施,
并尽可能让乘客同意
D. 采取改正措施的同意. \n“××先生,我将这样去做,您看是否合适?”\n“××女士,我将这样去安排,你是
否满意?”
[多选题]处理乘客投诉的要点,包括(____)
A. 以事实为依据,以??章为准绳
B. 站在乘客的角度加以理解
C. 站在第三者的角度加以评价
D. 站在企业的角度加以讲解
[判断题]投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
A.正确
B.错误
[多选题]乘客票务事务处理单填写要点（）。
A.票卡信息查询，乘客姓名联系方式，卡型，卡号，查询起止日期需要写清楚
B.同一原因，同一票种的业务可合并填写
C.按顺序使用，保持完整性
D.开据时每张只允许出现一个原因及票种
[多选题]乘客事务处理原则（ ）地处理乘客事务。
A.以礼为先
B.客观
C.公平
D.公正
E.有理
[判断题]客服岗交接班过程中遇乘客事物处理时可先进行交接完后在处理乘客事务。
A.正确
B.错误
[判断题]处理乘客事务时遇到问题时，可对乘客说“这个不是我们处理的问题，我帮不了你。”
A.正确
B.错误
[多选题]不同员工对乘客疑问的解释标准不统一，造成乘客不满时的现场处置要点？
A.严格按照各项规章向乘客进行解释。结合自身业务掌握情况，必要情况下立即上报值站、客值或车控室，进行核对、确认，确保下一步处理正确无误。必要时，上报车控室，请求值站到场处理。
B.值站、客值应及时到现场协助处理，安抚乘客，引导乘客至人较少的区域或会议室内进行处理、解释，避免事态扩大，尽量将矛盾在现场处理。
C.不要说乘客听错了，可以称“可能当时员工没有跟您解释清楚”，规章确实是这么规定的。若确实系员工问题，诚挚表示歉意，争得乘客谅解。
D.要求值班站长出面解决，自己不理不睬
[判断题]乘客事务处理原则乘客至上原则、现场处理原则、及时原则、现场处理原则、投诉无申辩原则、满意原则、百分百回复原则、乘客事务调查原则。
A.正确
B.错误
[单选题]在处理乘客事务过程中应关注（ ）并给予迅速响应,尽量在现场解决乘客事务。
A.乘客的需求
B.乘客的情绪
C.乘客的态度
D.乘客的行为
