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[单项选择]从个人层面来理解，顾客满意度是顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态，其高低程度取决于顾客的（）两个条件。
A. 感受和满意
B. 满意和期望
C. 感受和期望
D. 理念和满意
[单项选择]只有充满（），平等与顾客沟通，才能使顾客理解和接受。
A. 友好的往来
B. 善意的尊重
C. 公平的交易
D. 热情的服务
[填空题]加油员发现加错油品时，立即（），（）第一时间到现场后应注意与顾客进行沟通平息顾客情绪，争取顾客理解。
[单项选择]在重复购买的市场上，包装设计元素中的（）可以帮助顾客识别产品。
A. 色彩
B. 品牌和商标
C. 文字说明
D. 插画
[判断题]星级服务要求服务人员应设身处地的为顾客着想，处处考虑顾客的感受，理解顾客的观点，明确顾客的需求，时刻做到以顾客为中心。
[填空题]在推销交际过程中，难免有矛盾、冲突、误解。推销员只有宽容和理解顾客，才能得到顾客的理解和认可。所以，推销员在与顾客交往中要遵循（）。
[填空题]确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
[单项选择]美容院为顾客介绍产品时，要说明产品的（）、适用性，使顾客放心使用。
A. 保质期限
B. 成分
C. 效果
D. 安全性
[填空题]时速350公里动车组设置双手柄模式，左手操作（）、右手操作（）。司机左手常握制动手柄，以便紧急情况下，可以快速反应，实施列车制动。
[单项选择]顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。
A. 低
B. 高
C. 合适
D. 优秀
[单项选择]加油站员工能够理解顾客，认真、耐心地聆听顾客的需求和意见，尽力为顾客解决问题，做到有问必答、百问不厌，体现了服务态度礼仪中（）的方面。
A. 尊重顾客
B. 主动热情
C. 细致周到
D. 宽容耐心
[填空题]决定企业的顾客满意水平的因素主要有三项，即顾客经历的产品或服务质量、顾客预期的产品或服务质量和（）。
[单项选择]顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A. 经营能力
B. 竞争能力
C. 管理水平
D. 价值观
[单项选择]供应商应该把中间商视为顾客（），帮助他们为顾客做好服务。
A. 供应代理人
B. 销售代理人
C. 采购代理人
D. 服务代理人
[单项选择]为顾客化妆时要了解顾客的（）选择用色。
A. 脸型特点
B. 体型特点
C. 肤色特点
D. 服装特点
[单项选择]实施顾客满意战略的主要内容是提高顾客价值、提供顾客满意的产品和（）。
A. 建立企业文化
B. 提供优质的服务
C. 创造差别化优势
D. 实施品牌战略
