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[多项选择]当加油员遇到客户使用的加油卡损坏或超过该卡有效使用期时，加油员要提示客户到加油卡销售服务中心办理（）业务。
A. 坏卡补新卡
B. 解灰
C. 挂失
D. 延期或换卡
[多项选择]一般情况下，加油卡客户加油结束后，加油员需要向向客户（）。
A. 提示卡内余额
B. 按顾客需要开据发票
C. 取出加油卡归还顾客
D. 询问是否打印加油小票
[单项选择]有效沟通的前提是必须拥有（）及相关的知识。
A. 信息
B. 资源
C. 材料
D. 语言
[判断题]加油员应鼓励和欢迎客户提出异议，更应欢迎客户在加油员做出解释后再进一步提出异议。
[单项选择]客户提出异议，但是其处理超出加油员的权限，加油员应（）。
A. 立刻处理
B. 延后处理
C. 不予理睬
D. 特殊情况特殊处理
[单项选择]加油员应（）客户提出异议。
A. 避免
B. 欢迎
C. 拒绝
D. 防止
[判断题]当客户提出异议，加油员必须处理后才能继续进行销售时，加油员应立刻进行异议处理。
[判断题]当客户对加油站的油品或服务提出异议时，加油员应与客户就异议进行争辩。
[单项选择]当客户对加油站的油品或服务提出异议时，加油员绝不能与客户就异议进行（），更不能因为异议处理而冒犯客户。
A. 处理
B. 解释
C. 争辩
D. 协商
[判断题]对于不明身份、询问敏感问题的客户，加油员应在辨明客户身份之后，再判明客户询问目的。
[多项选择]一客户进站后由于有急事没加油就准备开出站，加油员应该如何处理？（）
A. 礼貌送客
B. 没加油不必相送
C. 欢迎下次再来
D. 引车出站，道声“再见”
[判断题]加油员在听取客户异议时，不应采用辩论、驳斥，而应专心地聆听客户的谈话，理解和认同客户的意见。
[判断题]客户刷卡加油后，在POS机受理小票留存联上确认签字，同时，加油员、收银（开票）员两人均在小票上签字。
[单项选择]加油员给客户加错油造成混油，抽出来的混油如何处理？（）
A. 直接回罐
B. 销售给其他顾客
C. 由加油员将油提回家
D. 等候上级处理
[多项选择]由于加油员疏忽没有帮客户盖好油箱盖，油箱盖留在加油站，正确的处理办法是（）。
A. 设法与客户联系
B. 免得麻烦装着不知道悄悄的扔掉
C. 收拾好等客户下次加油时还给他
D. 下班时交给下一班准备客户随时找上门来
[单项选择]当不明身份的客户询问敏感问题时，加油员应（）。
A. 微笑回答，直到客户满意为止
B. 装作没听见
C. 告知没有解释此问题的权利
D. 以安全为由，劝其离开加油站
[多项选择]处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（）。
A. 表达服务意愿
B. 提供解决方案
C. 应用同理心
D. 表示承担责任
[单项选择]加油员确信客户的异议缺乏事实与理由，从而采用否定的异议处理方法叫（）处理法。
A. 忽视
B. 反驳
C. 补偿
D. 利益
[判断题]在处理客户的异议时，不论加油员有没有能力和权限，都应该先向客户承诺一定能做到。
