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[填空题]服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了（）和（）两个方向的服务。
[单项选择]客服中心门户流程是哪一个？（）
A. 服务实现流程
B. 运营管理流程
C. 核实流程
D. 人员管理流程
[多项选择]以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）
A. 核实流程
B. 投诉处理流程
C. 电话营销流程
D. 人员管理流程
E. 业务受理流程
[判断题]用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。
[判断题]从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。
[填空题]核实流程是整个客服中心的门户流程，他的作用是通过核实用户身份来（），确定服务提供的等级和水平。
[多项选择]随着商业银行的客服中心正在逐步实现集中运营和统一管理，客服中心的角色定位也由原来的交易服务中心向（）转变。
A. 营销中心
B. 决策支持中心
C. 盈利中心
D. 以上均正确
[填空题]工单流程是服务实现流程的重要组成部分，承载工单流转流程的物理介质通常称为（）。
[多项选择]外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么？（）
A. 实现流程的闭环
B. 实现知识的整合和发布
C. 保证遇到同样问题是能够及时解决
D. 确保解决方案是可行的
E. 对流程进行优化
[多项选择]服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）
A. 提高问题一次性解决率
B. 降低流程运转成本
C. 合理控制授权的风险
D. 安排后台人员的工作
E. 实现资源共享
[单项选择]企业转型要构建前后端协调联动机制，实现从生产管理流程向以（）为中心的服务流程转变。
A. 市场
B. 需求
C. 客户
D. 业务
[填空题]核实流程是体现客服中心分层服务（）特性以及客服代表（）的基础。
[单项选择]客服中心的核心流程是哪一个？（）
A. 服务实现流程
B. 运营管理流程
C. 核实流程
D. 人员管理流程
[多项选择]95599客服中心人力配置基本流程为（）。
A. 建立排班模型
B. 考虑约束条件
C. 考虑人性化管理因素
D. 班次与客服代表匹配
[多项选择]客服中心的流程可以分为哪几种？（）
A. 面向用户的业务流程
B. 面向内部的管理流程
C. 面向外部的协调流程
D. 运营管理流程
E. 人员管理流程
[填空题]中国联通10010客服中心IVR流程采取（）框架。
[多项选择]客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。
A. 查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
B. 核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
C. 询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
D. 以上均正确
[填空题]根据流程价值链的特性，我们把客服中心的流程分为面向用户的（）、面向内部的管理流程和面向外部的（）三大类。
[判断题]服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。
