[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》四心：接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，（）。
A.受理投诉耐心
B.应急处理细心
C.工作认真细心
D.工作有一颗平常心

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[多选题]《局铁路旅客运输服务质量规范》对旅客要做到：“三要四心五主动”中“三要”指（）。
A.接待旅客要文明礼貌
B.纠正违章要态度
C.处理问题要实事求是
D.纠正违章要义正严词

[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》三要：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，（）。
A.处理问题要实事求是
B.工作要踏踏实实
C.旅客问询要耐心解答
D.旅客投诉要积极处理

[判断题]《局铁路旅客运输服务质量规范》旅客列车晚点要向旅客公告晚点信息。
A.正确
B.错误

[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》为旅客直接服务时，不得（）。
A.戴胶皮手套
B.戴手套
C.戴橡胶手套
D.戴帽子

[判断题]《局铁路旅客运输服务质量规范》乘务员挪动旅客物品时，应征得旅客同意。
A.正确
B.错误

[判断题]《局铁路旅客运输服务质量规范》不对旅客评头论足，旅客无理取闹时可以使用责备口吻和粗鲁语言。
A.正确
B.错误

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