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[单项选择]饭店处理客人投诉一般由（）负责.
A. 前厅经理
B. 前厅服务员
C. 大堂副理
D. 客房服务员
[单项选择]银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效提升现场投诉处理能力。
A. 主管负责制
B. 无NO制度
C. 反馈汇报制
D. 首问负责制
[填空题]投诉处理工作的总体工作目标：有效支撑（），高质高效处理用户（），通过投诉处理发现并解决网络中的（），不断提升（）和网络服务水平，充分体现网络部门对内对外的（）。
[单项选择]对于投诉处理工作来说，（）是有效处理投诉的先决条件。
A. 态度
B. 胆识
C. 知识
D. 形象
[多项选择]《山东省建设工程质量投诉处理（暂行）管理办法》规定，工程质量投诉处理工作在各级建设行政主管部门的领导下，坚持（）的原则。
A. 分级负责
B. 归口办理
C. 及时报告
D. 依法解决
[单项选择]发卡银行应当提供投诉处理服务，根据信用卡产品（服务）特点和复杂程度建立统一、高效的投诉处理工作程序，明确投诉处理的管理部门，公开披露（）。
A. 投诉处理人员
B. 投诉处理渠道
C. 投诉处理结果
D. 投诉处理内容
[填空题]（）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。
[多项选择]在投诉处理中一般投诉应在（）个工作日予以处理答复；重大性质的投诉经过调查核实后及时将处理意见反馈投诉人，最长时间不得超过（）个工作日。（）
A. 三天
B. 五天
C. 七天
D. 十天
[多项选择]对银行业金融机构的投诉处理工作人员的要求包括（）.
A. 充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定
B. 熟悉金融产品与金融服务情况
C. 掌握本机构有关规章制度与业务流程
D. 有心理学专业背景
[多项选择]在客户投诉处理工作中，银行业金融机构应做到（）.
A. 善客户投诉处理机制
B. 制定投诉处理工作流程
C. 落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项
D. 积极预防合规风险和声誉风险
[填空题]处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。
[简答题]客户投诉的主要内容和处理客户投诉的基本原则。
[简答题]综合接入代维故障投诉处理流程中预处理包括几方面内容。
[判断题]对于职工违规、违纪、服务投诉类内容，限三个工作日内处理完毕，处理结果报客户服务中心记入工作单存档，必要时要将结果答复举报人。
[判断题]省分客服系统用于集中处理省内投诉以及全国投诉处理中心发来的电子工单的处理、流转、监督等工作，并且拥有省分投诉统计分析功能。
[单项选择]按照《顾客投诉处理规程》，客户投诉需要记录的内容不包括（）。
A. 顾客信息
B. 投诉信息
C. 记录人信息
D. 处理人信息
[单项选择]旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除《旅游投诉处理办法》另有规定外，实行（）制度。
A. 协商
B. 一次处理
C. 调解
D. 直接处理
[多项选择]处理客户投诉的工作步骤包括（）.
A. 回复投诉
B. 记录投诉
C. 判断投诉
D. 分析投诉
