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[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:初次申诉,自地市公司发起申诉申请至省营销服务中心完成审核提交不超过( )个工作日。
A.1
B.2
C.3
D.5
[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:95598业务申诉分为( )申诉和( )申诉。
A.初次,二次
B.一次,二次
C.一次,最终
D.初次,最终
[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:最终申诉在初次申诉结果认定后,省营销服务中心、省公司营销部、国网电动汽车公司应在( )个工作日发起最终申诉。国网营销部在接到省公司营销部、国网电动汽车公司最终申诉申请后( )个工作日内答复最终申诉结果。
A.1,3
B.3,2
C.3,3
D.2,3
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:申诉流程一般不超过5个工作日。已办结工单超过1个日历月未提出申诉的,视为放弃申诉,逾期不再受理。
A.正确
B.错误
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:申诉工单办结后,由系统自动对原始数据进行备注修正,必要时可人工判断。
A.正确
B.错误
[多选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网营销部按照《国家电网有限公司95598服务质量监督及评价指标》建立95598服务质量评价体系,通过( )等方式,对各单位95598供电服务质量、95598运营管理质量和95598业务支撑工作质量进行监督与评价,并纳入年度指标考核体系。
A.召开95598业务专题会议
B.抽查95598工单
C.明察暗访
D.电话回访
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:各单位进行工单申诉时,原则上必须以事前或事中佐证材料作为申诉依据,其中个人证明也可作为申诉依据因私人问题引起的经济纠纷、个人恩怨、违约用电及窃电用户不满处罚结果等三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据,事后佐证材料需包含省、市公司归口部门副主任签字和部门盖章的证明第三方证明不能作为申诉依据。
A.正确
B.错误
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:同一张工单对同一类型的申诉只允许提交1次,不同类型的申诉应单独发起申诉工单。
A.正确
B.错误
[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:( )是公司95598业务的归口管理部门,负责组织编制公司95598服务规划,制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。
A.国网客服中心
B.国网营销部
C.国网设备管理部
D.国调中心
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:95598客户服务流程各环节工作人员应准确选择业务分类和派发单位。客户反映多个诉求所属的业务类型不同,按照业务类型的最高等级进行派发。
A.正确
B.错误
[多选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报(行风问题线索移交)、( )等。
A.停电信息
B.服务申请
C.建议
D.表扬
E.意见
[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:恶意诉求客户已审批通过重要服务事项报备(五)范畴的客户,生效之日起( )后自动恢复。
A.60天
B.90天
C.180天
D.365天
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网营销部负责公司95598业务日常运营管理,对各省公司95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量进行监督、检查和评价。
A.正确
B.错误
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:实施投诉“红线”管理并结合客户意愿、重要服务事项报备、特殊客户等要求开展投诉管理。
A.正确
B.错误
[多选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:省公司,地市、县公司在重大服务事件发生后第一时间将( )及时上报。
A.事件发生的时间
B.事件发生的地点
C.初步原因
D.可能造成的影响
[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:服务申请业务中已结清欠费的复电登记业务( )内为客户恢复送电,送电后( )内回复工单。
A.一个工作日,24小时
B.一个工作日,一个工作日
C.24小时,一个工作日
D.24小时,24小时
[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:各地市公司供电服务指挥中心将举报(行风问题线索移交)、意见、建议工单转派相关管理部门办理,承办部门要按照对外服务的承诺时限要求,提前( )个工作日反馈本单位供电服务指挥中心,由供电服务指挥中心回复工单。
A.1
B.2
C.3
D.4
[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:生产类紧急非抢修业务按照( )流程进行处理。
A.咨询
B.故障报修
C.服务申请
D.意见
[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:原则上( )期间不得开展客户回复(回访)工作 。
A.每日21:30至次日8:30
B.每日22:00至次日8:00
C.每日21:00至次日9:00
D.每日21:00至次日8:00