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[填空题]（）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。
[简答题]客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？
[判断题]客户异议是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为（）
[判断题]处理好客户的不满，是重新赢得客户最有效的获利手段之一。
[单项选择]（）是指在销售过程中，客户对产品或服务不认可，提出不满，牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为
A. 客户满意
B. 客户异议
C. 客户抱怨
D. 客户投诉
[单项选择]集团客户网络服务等级协议规定金牌级客户提出故障申告时起，需按照（）的要求进行故障处理反馈
A. 每30分钟主动向客户阶段反馈故障处理情况
B. 故障处理完成后30分钟内向客户口头反馈故障原因和处理结果
C. 故障修复2个工作日内需主动提供故障报告
D. 故障修复3个工资日内进行一次现场巡检
[多项选择]对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）
A. 消除客户的疑虑；
B. 让客户对营业人员产生信任；
C. 心平气和、态度自信肯定；
D. 称之为不常见事件；
E. 防御性维护公司和自己；
[判断题]处理客户投诉时，应耐心倾听，在客户述说过程中，应及时针对客户提出的问题逐条辩解。
[判断题]客户服务中心的客户投诉处理，包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。
[判断题]投诉是指客户对公司的产品与服务不满，向属地分公司反映问题、提出诉求的行为。
[单项选择]客户有时不用信函或电话投诉，而是不惜时间和精力上门提出投诉，他们的不满可能更严重，或对投诉处理的期望值更高，这类投诉属于（）。
A. 电话投诉
B. 信函投诉
C. 当面投诉
D. 登门拜访投诉
[多项选择]针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
A. “非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
B. “对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
C. “对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
D. “对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
[判断题]客户代表主要从事处理客户日常电话呼入，答复、处理客户服务要求，完成当班正常工作。
[单项选择]当客户提出的一些反对意见属于无效的虚假异议时，或者客户提出的异议难以捉摸时，加油员可以作（）处理，展开新的销售活动。
A. 忽视
B. 反驳
C. 补偿
D. 利益
[单项选择]当客户对加油站的油品或服务提出异议时，加油员绝不能与客户就异议进行（），更不能因为异议处理而冒犯客户。
A. 处理
B. 解释
C. 争辩
D. 协商
[多项选择]如何平息客户的不满（）
A. 保持镇静
B. 充分倾听
C. 给予客户充分诉说的机会
D. 尽量不问问题
E. 提供不同的解决方案
[多项选择]当客户提出要求要与领导直接对话时，客户代表可以选择的处理方式有。（）
A. “您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”
B. “请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”
C. “我不是跟您说得很清楚了吗？这么多事!”
D. “您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”
[单项选择]DCRC人员在处理客户投诉抱怨，服务顾问应该做什么？（）
A. 那是他们的工作
B. 继续接其它的服务
C. 收集客户相关数据，协助处理
D. 去找服务经理帮忙
E. 指导DCRC人员的工作
