[判断题]在顾客满意理念确立的过程中，企业应积极鼓励顾客抱怨，并且注意倾听部分顾客的抱怨。（）

[单项选择]顾客满意度是对顾客满意的（）描述。
A. 定量化
B. 定性化
C. 感受化
D. 理想化

[单项选择]某企业在营销过程中，以提高顾客满意度为追求，以员工共识的价值观为基础，以确立品牌文化寻求顾客所接受的价值信念为立业之本。企业的这一谋划与方略属于
A. 品牌营销
B. 顾客满意营销
C. 整合营销
D. 文化营销

[单项选择]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（　　）、具体和可测量的。
A. 可控制的
B. 可选择的
C. 不可控制的
D. 不可选择的

[多项选择]某公司为开展顾客关系管理，大规模进行顾客满意度测评，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚六个结构变量构成测评模型。测顾客满意度还需要明确测量的指标，其中很重要的是“绩效指标”，质量经理带领各部门主管进行学习培训，对以下相关概念达成共识。
绩效指标必须是( )。
A. 对顾客重要的
B. 组织能够控制的
C. 具体和可测量的
D. 定量的

[多项选择]顾客满意程度是顾客需求满足与否的衡量标准。满意的顾客会给企业带来( )。
A. 有形的利益
B. 重复购买
C. 无形财富
D. 宣传企业形象
E. 更多的售后服务

[单项选择]顾客满意的程度是建立在其对产品和服务的体验上，这表明了顾客满意特性的( )。
A. 层次性
B. 相对性
C. 阶段性
D. 主观性

[判断题]汽车营销的核心理念是以顾客的需求为中心，对客户进行全面的服务和关怀，使顾客完全满意并成为汽车企业的忠诚顾客。（）

[多项选择]顾客满意度评价是企业不可忽视的活动。以下哪些是我国顾客满意度评价模型所选用的结构变量和相应指标( )
A. 顾客对产品预期质量和感知质量
B. 员工对产品预期质量和感知质量
C. 顾客对产品满意程度和感知价值
D. 员工对产品的忠诚度和抱怨程度
E. 顾客对产品的忠诚度和抱怨程度

[单项选择]若新产品在试销过程中出现试用率低，再购率高，则企业应（）
A. 改进产品 
B. 迅速投放市场 
C. 加强促销规划 
D. 尽早放弃

[简答题]要求：注册税务师对于审核过程中发现的问题进行分析，并进行正确的纳税调整，计算企业应缴纳的企业所得税税额。
资料：注册税务师受托审核某纯净水生产企业2009年所得税纳税情况，企业会计计算的利润总额为533万元并已缴纳所得税，注册税务师审核时发现如下业务：
(1)其他业务收入中包括：①企业外购一批包装物水桶专门用于出租，当年取得租金收入150万元；②企业上年3月销售产品时出借一大批水桶，向购买方收取的押金30万元，企业会计当年计入了“其他应付款”科目，今年因逾期未收回将其全额转入“其他业务收入”；③企业当年2月销售时出借一批水桶，向购买方收取的押金20万元，考虑到如果逾期收不回还是要转入“其他业务收入”，在收取时直接计入了“其他业务收入”核算；
(2)投资收益中有国债利息收入40万元，金融债券利息收入15万元，后将金融债券对外转让的所得25万元；
(3)管理费用中业务招待费为9.6万元；
(4)销售费用中有广告费174.54万元，业务宣传费11万元；
(5)企业年初购进当年生产所需材料一批，不含税金额为280万元，取得的是普通发票，但采购入员购进材料时，取得发票未加盖发票专用章及财务专用章。后与销售单位联系时获知，此单位因违法经营被工商行政机关吊销营业执照并依法收缴公章。此材料已经办理入库，会计入员将其计入材料明细账后，其中的80%由生产领用。购进材料时发生运费5万元，取得普通运输发票，进项已经抵扣；
(6)企业计入管理费用中的工资中包括为职工购买的商业保险的保费28万元。企业已经按工资薪金代扣代缴了个人所得税；
(7)企业下半年取得出口经营权后，11月出口产品取得销售收入500万元，当月收齐相关单证并经过税务机关审批，因为是第一笔出口业务，会计尚不清楚免抵退税核算，仅做了如下会计处理：
借：应收账款——应收外汇账款 500
贷：主营业务收入——出口销售收入 500
借：主营业务成本 300
贷：库存商品 300
(8)其他资料：①企业账簿记载：企业主营业务收入为2000万元，其他业务收入200万元，投资收益

[简答题]张鹏于2000年创立了南华厨具用品公司。南华厨具用品公司确立的基本经营理念是“满足顾客的一切需要”，其不但销售普通的厨房用具，而且还向顾客提供一系列的后续服务，如瓷砖安装、地热安装、空调维护等。为确保销售产品的质量，张鹏专门建立了网络采购系统，选择全球最优质的厨具生产企业进货。南华厨具用品公司因其经营理念，获得了顾客的广泛认可，其销售业绩远高于同行业的水平。
为了进一步保持竞争优势，张鹏开始考虑扩张南华厨具用品公司。他考虑了两个方式：一是采取增开分店方式，二是采取加盟方式。
要求：
(1)简要分析张鹏采取增开分店方式扩张对南华厨具用品公司的组织结构与控制、成长性、赢利性以及风险的影响。
(2)简要分析张鹏采取加盟方式扩张对南华厨具用品公司的组织结构与控制、成长性、赢利性以及风险的影响。