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[单项选择]服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程称为( )。
A. 交互营销
B. 内部营销
C. 外部营销
D. 全面营销
[单项选择]服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 根据上述定义，下列不属于服务补救的是( )。
A. 某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租HJ，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客
B. 某人在商场买了一件皮大衣，付款后发现衣服质量有问题，商场当即无条件退货
C. 某航班凶天气恶劣而推迟起飞，航空公司为旅客提供休息的地方和晚餐
D. 某人在办理房产证时，投诉房管局效率太低，房管局立即改正
[单项选择]导游为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务称为心理服务，又称为( )。
A. 个性化服务
B. 功能性服务
C. 规范化服务
D. 情绪性服务
[单项选择]中心地所提供的商品服务称为( )。
A. 中心地职能
B. 中心地商务
C. 商务中心
D. 集中服务
[单项选择]在本企业购买某产品的顾客占该产品所有顾客的百分比称为( )。
A. 顾客忠诚度
B. 顾客选择性
C. 顾客渗透率
D. 价格选择性
[单项选择]中心地所提供的商品和服务称为中心地职能，所服务的范围称为市场区，由( )所决定。
A. 服务面积
B. 服务半径
C. 价格
D. 服务人口
[单项选择]当顾客没有发出需求指令时，上游的任何部分不提供服务；而当顾客需求指令发出后，则快速提供服务。这是精益物流所具备的（）特点。
A. 高质量的物流系统
B. 低成本的物流系统
C. 拉动型的物流系统
D. 不断完善的物流系统
[单项选择]( )是指销售人员通过为顾客提供有效并符合需要的某项服务来博得顾客的好感，赢得顾客的信任来接近顾客的方法。
A. 赞美接近法
B. 反复接近法
C. 服务接近法
D. 利益接近法
[单项选择]收到订单后运送产品或提供服务的时间称为（）
A. 订单周期时间
B. 顾客反应时间
C. 订单流程时间
D. 检查时间
[单项选择]在顾客要求中，( )的顾客要求，可称为关键质量特性。
A. 基本
B. 关键
C. 特殊
D. 一般
[单项选择]“在一参加方境内向任何其他参加方的服务消费者提供服务”，称为( )
A. 过境交付
B. 商业存在
C. 境外消费
D. 自然人流动
[单项选择]在基础产品基础上，为客户提供的系列化服务称为( )。
A. 潜在产品
B. 扩展产品
C. 期望产品
D. 核心产品
[单项选择]OSI参考模型中规定的网络层提供的服务分为两类：面向连接的服务和无连接的服务。面向连接的服务，又称为虚电路服务，提供的服务有( )。
Ⅰ．网络连接建立
Ⅱ．数据传输
Ⅲ．网络连接断开
A. Ⅰ和Ⅱ
B. Ⅰ和Ⅲ
C. Ⅱ和Ⅲ
D. 全部
