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[单项选择]根据Kano模型，当特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客满意。越不充足，越不满意；越充足，越满意。这反映了( )。
A. 理所当然质量
B. 一元质量
C. 多元质量
D. 魅力质量
[单项选择]“能耗”是空调的质量特性之一，能耗越小，顾客越满意，能耗越大，顾客越不满意。这种质量特性在Knao(狩野)模型中称为( )。
A. 魅力质量
B. 一元质量
C. 理所当然质量
D. 关键质量
[单项选择]某类质量特性若不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。该类质量特性在Kano模型中被称为( )。
A. 当然质量
B. 一元质量
C. 魅力质量
D. 期望质量
[单项选择]当产品质量特性不充足时，顾客很不满意，当质量特性充足时，无所谓满意不满意，指的是( )。
A. 魅力质量
B. 一元质量
C. 线性质量
D. 理所当然质量
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、( )、具体和可测量的。
A. 可控制的
B. 可选择的
C. 不可控制的
D. 不可选择的
[单项选择]中国顾客满意指数测评基本模型中，产品的实际性能指标是顾客形成( )要素的基础。
A. 品牌形象
B. 预期质量
C. 感知质量
D. 感知价值
[单项选择]Kano模型中，质量特性与顾客满意度呈直线关系时的质量称为（）。
A. 理所当然质量
B. 一元质量
C. 魅力质量
D. 基线质量
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意的______描述。
A. 定量化
B. 定性化
C. 感受化
D. 理想化
[单项选择]根据对顾客满意的影响程度不同，可对质量特性进行分类管理，若超过规定的特性值要求，会直接影响产品的安全性或产品整机功能丧失的质量特性是( )。
A. 关键质量特性
B. 重要质量特性
C. 次要质量特性
D. 一般质量特性
[单项选择]中国顾客满意指数测评基本模型包含______个结构变量。
A. 4
B. 5
C. 6
D. 7
[单项选择]顾客满意度评价要达到能提示顾客满意程度的目的，绩效指标的制定应由( )定义。
A. 企业
B. 零售商
C. 服务的提供方
D. 顾客
[多项选择]顾客满意程度是顾客需求满足与否的衡量标准。满意的顾客会给企业带来( )。
A. 有形的利益
B. 重复购买
C. 无形财富
D. 宣传企业形象
E. 更多的售后服务
