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[单项选择]根据业主投诉的( )不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。
A. 受理性质
B. 性质
C. 方式
D. 主体
[单项选择]物业管理公司中处理业主或使用人投诉的部门是（）。
A. 管理部
B. 服务部
C. 监察部
D. 产业部
[单项选择]物业管理投诉处理的程序是( )。 ①记录投诉内容；②判定投诉性质；③调查分析投诉原因；④确定处理责任人；⑤总结经验，改善服务；
A. ①②③④
B. ①②③⑤
C. ①②④⑤
D. ①③④⑤
[单项选择]信息处理工作前期，首先需要收集所需的数据，常常要做原始统计记录。做原始统计记录需要注意的事项中一般不包括（）。
A. 要及时记录，事后回忆就可能不准确
B. 记录要真实、全面，不能片面、造假
C. 记录要清晰，要便于别人理解与处理
D. 要严格按统一规定编码格式进行记录
[填空题]实验室应有（）的政策或程序。须保存所有与投诉处理有关的记录
[单项选择]在项目的自我评价中，咨询工程师可以接受( )委托开展项目总结评价，在总结经验教训的同时，帮助项目分析和解决存在的问题，为今后发展提供咨询。
A. 计检单位
B. 施工单位
C. 企业法人
D. 国际金融组织
[单项选择]业主投诉的一般心理不包括( )。
A. 求尊重的心理
B. 求发泄的心理
C. 求满意心理
D. 求补偿心理
[判断题]处理用投诉时：WAP网关下发的push消息，可以在短信中心查到记录。
[单项选择]在处理投诉时，( )在处理紧急投诉时是至关重要的。
A. 熟悉主要工作内容
B. 沉着冷静处理投诉
C. 把握好时间尺度
D. 接诉人员拥有处理投诉的权利
[多项选择]旅游投诉者可以自愿选择（）投诉管理机关处理其投诉请求。
A. 被投诉者所在地
B. 损害行为发生地
C. 损害结果发生地
D. 投诉者所在地
[判断题]实验室应保存合理的申诉和投诉及处理结果的记录，并按规定归档。
[单项选择]旅游投诉者或被投诉者如果对投诉处理不服，可以在接到处理决定书之日起( )内，向处理上一级旅游投诉管理机关申请复议。
A. 10日
B. 15日
C. 20日
D. 30日
[判断题]实验室对于以口头的形式表达的投诉也应及时处理，但可以不记录和归档。
[判断题]旅游投诉管理机关处理投诉案件后，投诉者或被投诉者对处理不服的，必须先申请行政复议，然后向人民法院起诉。
[多项选择]处理升级投诉的技巧（）
A. 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。
B. 假设可能出现的几种情景及应对措施
C. 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择
D. 把握好最终处理原则，超出原则不予接受
[单项选择]旅游投诉管理机关处理投诉案件后，被投诉者对处理决定不服的，可以在接到处理决定之日起向人民法院起诉。逾期不申请复议，又不履行处理决定的，由( )申请人民法院强制执行。
A. 投诉者
B. 当地旅游投诉管理机关 ．
C. 做出决定的投诉管理机关
D. 省级旅游投诉管理机关
[多项选择]省局接收处理电话要数时，定单处理人员应详细记录局名、局号、报刊代号、报刊名称、（）等，并作复述核对，互报互记经办人姓名，并记录时间。
A. 长期份数
B. 收订截止期
C. 份数款额
D. 起止期
