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[单选题]接到客户咨询类电话时,工作人员要认真倾听、确认并()客户咨询的内容。
A.重复确认
B.积极配合
C.详细记录
D.详细询问
[多选题]接到客户咨询类电话时,工作人员要( )、确认并( )客户咨询的内容。
A.认真倾听
B.积极配合
C.详细记录
D.详细询问
[判断题]当客户致电或在网点发生投诉时,首先应该认真倾听客户并让客户发泄,让客户把事情的来龙去脉说清楚。大堂经理或客户经理应该以积极面对的心态来处理,并在客户的陈述过程中善于总结,分析出客户的诉求,不轻易打断客户讲话。
A.正确
B.错误
[单选题]接到客户咨询类电话时,工作人员对于电话无法答复的咨询,可向客户致歉,礼貌地请客户稍候,请示( )。
A.班长
B.专责
C.领导
D.主管
[多选题]接到客户咨询类电话时,工作人员对于电话无法答复的咨询,可向客户( ),礼貌地请客户稍候,请示( )。
A.致歉
B.道歉
C.领导
D.主管
[判断题]在接到客户咨询类电话时,工作人员对于电话无法答复的咨询,可向客户致歉,礼貌地请客户稍候,请示主管。
A.正确
B.错误
[多选题]综合柜员接到客户投诉类电话时,消除客户怨气做法正确的是( )。
A.安抚客户情绪
B.认真倾听客户问题
C.避免客户消极评价
D.多次询问客户资料
[判断题]接到客户咨询类电话时,工作人员对难以答复的问题应先做好记录。待了解情况后,主动打电话给客户做出规范的回复。
A.正确
B.错误
[多选题]综合柜员接到客户投诉类电话时,应迅速采取行动。在了解客户( )后,应该及时与客户探讨( )方案。
A.情况
B.解决
C.状况
D.计划
[判断题]综合柜员接到客户投诉类电话时,应迅速采取行动。在了解了客户情况后,应该及时与客户探讨解决方案。
A.正确
B.错误
[单选题]接到客户咨询类电话时,工作人员在正确理解客户( )后,方可按相关规定提供答复。
A.咨询内容
B.咨询事项
C.咨询问题
D.咨询项目
[单选题]接到客户咨询类电话时,工作人员不能随意()客户讲话,不做其他无关的事情。
A.打扰
B.打断
C.主动与
D.事情