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[判断题]为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务是承运人应履行的义务。
A.正确
B.错误
[判断题]为旅客提供良好的旅客环境和服务，不断提高服务质量，文明礼貌为旅客服务时承运人应履行的义务
A.正确
B.错误
[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》四心：接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心（ ）。
A.受理投诉耐心
B.应急处理细心
C.工作认真细心
D.工作有一颗平常心
[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》解答旅客问询时，应面向旅客站立，有问必答，（ ）；对旅客提出的问题不能解决时，应耐心解释。
A.回答准确
B.回答正确
C.回答迅速
D.回答热情
[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》与旅客走对面时要主动让路，不与旅客（ ）。
A.抢道并行
B.拥挤
C.发生冲突
D.抢行
[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》为旅客直接服务时，不得（ ）。
A.戴胶皮手套
B.戴手套
C.戴橡胶手套
D.戴帽子
[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》为旅客服务遇有失误时，应向旅客（ ）；对旅客的配合与支持应表示感谢。
A.表示歉意
B.致歉
C.道歉
D.解释
[判断题]《沈阳铁路局铁路旅客运输服务质量规范高铁车站》旅客丢失实名制车票，要求办理挂失补办的，车站核对信息后，重新发售一张车票。
A.正确
B.错误
[单选题]《沈阳铁路局铁路旅客运输服务质量规范高铁小型车站》客运值班员作业规范上岗作业，做好票据日常保管工作，领到票据及时（），如票账不符，及时报告。
A.发放窗口
B.登帐
C.使用
D.清点入库保管
[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》清扫卫生时，清扫工具不得触碰旅客（ ）。
A.衣物
B.携带品
C.衣物和携带品
D.物品
[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》五主动：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍（ ），主动征求旅客意见。
A.旅行常识
B.旅客须知
C.沿线风光
D.风土人情
[多选题]《沈阳铁路局铁路旅客运输服务质量规范高铁车站》旅客丢失实名制车票，要求办理挂失补办的，办理挂失补业务的售票人员，应提示（）、（）、（）、（）按规定缴纳补票的手续费。
A.旅客乘车时向列车工作人员声明
B.并告知旅客在到站后24小时内
C.凭客运记录、挂失补车票和购票时所使用的有效身份证件原件
D.至退票窗口办理挂失补车票退票手续
[单选题]《局铁路旅客运输服务质量规范》空调普速旅客列车床单换洗期限（ ）。
A.一客一换
B.一单程一换
C.一个往返一换
D.一天一换
[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》树立（ ）的服务理念
A.安全第一，预防为主
B.以人为本，旅客至上
C.方便快捷，优质服务
D.设备良好，温度适宜
[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》对外籍和少数民族旅客，可使用（ ）和少数民族语言。
A.英语
B.外语
C.中文
D.俄语
[判断题]《沈阳铁路局铁路旅客运输服务质量规范普速大型和中型车站》日常窗口排队不超过20人。
A.正确
B.错误
[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》客运乘务人员非工作时间出入客运职场、乘坐旅客列车时，不得（ ）。
A.戴制帽和佩戴职务标志
B.吃食物
C.乘坐卧铺休息
D.违反有关规定
[单选题]《局铁路旅客运输服务质量规范》非空调普速旅客列车新职具备（ ）及以上文化程度。
A.高中（职高、中专）
B.大专
C.初中
D.技校
