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[判断题]服务管理工作的核心是创造优质的乘客服务,追求乘客满意度和忠诚度。
A.正确
B.错误
[判断题]员工工作时应当尽力为乘客创造舒适的服务区环境,注意保持工作区整洁有序,并尽量减少在乘客服务区内施工时对乘客的影响。
A.正确
B.错误
[多选题]乘客服务区包括车站()、列车、服务热线在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。
A.站厅
B.站台
C.车控室
D.出入口外10米
[判断题]服务态度标准:以乘客喜爱为标准,主动热情服务乘客,及时帮助有困难的乘客
A.正确
B.错误
[简答题]乘客服务区是指车站出入口、站厅、站台、车控室、列车内等所有会发生乘客服务和处理乘客事务行为的区域。
[多选题]4乘客服务区()、()、站台、()、列车内等所有会发生乘客服务和处理乘客事务行为的区域。
A.车站出入口
B.设备区
C.站厅
D.车控室
[判断题]客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。____
A.正确
B.错误
[填空题]同时有两位乘客等候服务时,按照先 后 的原则为乘客服务。
[简答题]同时有多位乘客等候服务时,按照( )的原则为乘客服务。
[判断题]员工在服务乘客过程中,非乘客主体责任,与乘客发生争辩、吵闹的,应纳入服务奖惩办法中B类惩处,惩处内容包括:记过、记大过、降级、降职。
A.正确
B.错误
[判断题]员工在服务乘客过程中,主动谩骂、推搡乘客,与乘客发生肢体冲突的。应纳入服务奖惩办法中C类惩处,处理结果包括:通报批评、警告、严重警告。
A.正确
B.错误