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[判断题]处理乘客事务时，要态度谦恭，认真聆听，做好记录，积极主动回复乘客，确保乘客满意
A.正确
B.错误
[判断题]填写《乘客事务处理单》时，售票员和相关确认人员必须认真核对《乘客事务处理单》“乘客事务种类”、“处理结果”栏填写的内容完整无误后，方可请乘客签名确认，若乘客着急进站时，可以先给乘客签名再填写报表。
A.正确
B.错误
[判断题]处理乘客投诉应在 5 日内回复乘客。
A.正确
B.错误
[判断题]客服中心交接班过程中遇乘客事物处理时可先进行交接完后在处理乘客事务
A.正确
B.错误
[单选题]认真聆听是要求听者( )(1分)
A.适时做出积极反应
B.不应有任何反应
C.恰如其分的赞美
D.不断地随意插话
[判断题]需要处理乘客事务时必须在5分钟内到达现场进行处理。
A.正确
B.错误
[多选题]"乘客服务区()、()、站台、()、列车内等所有会发生乘客服务和处理乘客事务行 为的区域。
A.车站出入口
B.设备区
C.站厅
D.车控室
[判断题]乘客事务处理原则乘客至上原则、现场处理原则、及时原则、现场处理原则、投诉无申辩原则、满意原则、百分百回复原则、乘客事务调查原则
A.正确
B.错误
[单选题]非客服中心直接处理的乘客事务,由( )负责与乘客的解释、处理工作,处理结果应在《收入日报》及《TVM 清点记录》中详细说明。
A.客运值班员
B.行车值班员
C.值班站长
D.站务员
[多选题]非客服中心直接处理的乘客事务由客运值班员负责与乘客的解释、处理工作处理结果应在( )及
A.《TVM 清点记录》
B.《行政事务处理单》
C.《收入日报》
D.《站务员缴款单》
[单选题]单选题:在处理乘客事务过程中应关注( )并给予迅速响应尽量在现场解决乘客事务。
A.乘客的需求
B.乘客的情绪
C.乘客的态度
D.乘客的行为
[单选题]客服中心岗在处理乘客事务时，乘客要求微信/支付宝方式付款，客服错误操作“现金支付”，（ ）导致短款。
A.A、会
B.B、不会
[单选题]未配票顶岗人员，( )为乘客处理乘客事务。客服中心岗（正岗）( )将客服中心门钥匙、手提金库钥匙、BOM抽屉钥匙等钥匙交予未配票顶岗人员。
A.A、不得；不得
B.B、可以；可以
C.C、不得;可以
D.D、可以；不得
