客户服务管理师
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[单项选择]搞好产品服务质量的改进,提高企业各项工作服务质量的关键在于(),否则将不可能达到预期的效果。
A. 领导
B. 员工
C. 管理制度
D. 分配制度
[单项选择]企业速度文化的精髓在于谁最先发现()
A. 新产品
B. 新渠道
C. 最终消费者
D. 新市场
[单项选择]企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建,其目的是在()等方面取得显著性改善,适应现代企业经营环境。
A. 成本和利润
B. 成本和质量
C. 成本、质量、服务和速度
D. 利润和质量
[单项选择]在()中,企业规模大小的重要性在减少,因为进入虚拟市场的门槛很低,任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品,而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A. 市场经济
B. 知识经济
C. 产品经济
D. 商品经济
[单项选择]技术创新的投入和产出是一个()的过程。
A. 不确定
B. 确定
C. 成正比
D. 成反比
[单项选择]“质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化,即从产品“符合规定要求和标准”发展到()
A. 用户需要
B. 用户满意
C. 确保安全
D. 及时、快速
[单项选择]客户服务流程改进是一个()过程,要按照一定的规则进行,否则会影响改进的成效。
A. 阶段性
B. 短期
C. 持续
D. 间歇性
[单项选择]“以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值,同时越来越接近顾客,提供他们需要的东西”,是()的核心。
A. 精益制造
B. 准时制生产
C. 敏捷制造
D. 延迟生产
[多项选择]按照战略管理内容的重要性,战略一般划分为()等几个层次。
A. 经营战略
B. 职能战略
C. 竞争战略
D. 总体战略
[多项选择]美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由()等竞争作用力构成。
A. 供应商的力量和购买者的力量
B. 价格和需求量的变化
C. 潜在进入者和替代品威胁
D. 现有企业间的竞争
[单项选择]技术创新不仅仅是个技术问题,也是个()问题,因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性,并提高资源的配置效率。
A. 财务
B. 理论
C. 管理
D. 观念
[单项选择]依据马斯洛层次需求理论,对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取()的激励手段。
A. 给予员工有挑战性的工作
[单项选择]顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观;企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的()
A. 经营能力
B. 竞争能力
C. 管理水平
D. 价值观
[单项选择]在企业组织管理创新中,()是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来,向企业上层集中,由统一的职能中心集中负责,实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A. 纵向结构扁平化
B. 横向结构综合化
C. 管理体制分权化
D. 经营与平台职能集中化
[单项选择]依据双因素理论,下列选项最可能属于激励因素的是()
A. 保证员工工资按时、足额发放
B. 为员工缴纳养老、医疗保险
C. 改善员工工作环境的安全措施
D. 为员工创造升职的空间或机会
[单项选择]客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有()的观念,理解服务质量对公司利润的影响。
A. 成本
B. 竞争
C. 优质服务
D. 利润
[单项选择]关系营销是以()的思想来分析企业的营销活动,认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程,市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A. 公共关系
B. 动态性
C. 系统
D. 战略
[单项选择]进行服务质量改进,需要在技术和管理上进行综合性的变革,因此必然会涉及到()两个方面,都会遇到一定的阻力。
A. 技术改进和社会变革
B. 质量变革和技术变革
C. 方法变革和经济变革
D. 以上答案都不对
[单项选择]依据强化理论,告知员工应该按照规定方式办事属于()
A. 正强化
B. 负强化
C. 自然消退
D. 惩罚
[单项选择]创新企业文化,首先要创新()
A. 理论
B. 观念
C. 制度
D. 方法
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