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[单项选择]体验营销是指企业采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。
根据上述定义，下列采用了体验营销方式的是（）。
A. 某美容公司举办了一场以“亲子教育”为主题的消费者联谊会，把“为消费者着想”的经营理念传递给潜在的客户
B. 某服装公司邀请批发商参加其产品推广介绍会，在会上安排了表演、小竞赛、新产品试用等活动
C. 某公司为维护行业领军地位，多次举办全国性的行业讨论会，邀请其部分消费者参与研讨
D. 某化妆品公司先打开国外市场，树立国际品牌形象，然后在国内以电视购物的方式传播销售，逐步占领国内市场
[判断题]顾客与服务企业的很多重大冲突都是由于服务企业在开始阶段没解决好一些小问题而逐步升级造成的。因此，服务企业应该尽可能地授权一线员工，在第一时间把问题解决好。
[多项选择]服务场景按照顾客体验阶段可划分为三个层次，分别是（）。
A. 环境
B. 物镜
C. 情景
D. 意境
E. 浸入
[单项选择]产品和服务可以给顾客带来积极的体验，这属于顾客满意的（）。
A. 满足层次
B. 新奇层次
C. 愉快层次
D. 惊喜层次
[单项选择]服务企业出现超负荷运营，但还没有超过最大能力。在这种情况下，虽然没有顾客离开，但由于顾客太多，将造成服务能力的过度使用。其结果是，服务质量下降，顾客不满意；服务人员得不到休息，有怨气，服务设施得不到维修容易损坏。这种状况属于：（）
A. 理想状态
B. 需求过剩
C. 能力过剩
D. 需求超过最佳能力
[判断题]售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作.
[简答题]需要提供上门服务的企业与需要顾客到达服务场所接受服务的企业在选址上有什么不同？
[填空题]（）是指企业为顾客设计、生产、销售产品和服务以及与顾客交流的地方。
[单项选择]（）就是受服务企业或顾客委托的专业人员（或机构）对服务活动及其质量的监督。
A. 社会监督
B. 机构监督
C. 专业代理监督
D. 行业监督
[多项选择]为顾客提供符合质量要求的产品和满意的服务，是企业生存和发展的必要条件之一。不同的产品或服务，由于适用性或使用价值的不同，因而其质量特性也不同。对于耐用消费品，特别是现成产品来说，它们的质量特性可以概括为（）
A. 性能
B. 寿命
C. 可靠性
D. 安全性
E. 经济性
[判断题]顾客服务绩效是配送企业客户服务部门的绩效。
[判断题]个性化服务就是为顾客提供的有别于其他企业的服务。
[简答题]为什么说服务企业比制造企业更容易建立起顾客忠诚？
[单项选择]逆向服务是在产品(服务)销售以后，企业向顾客提供实现产品(服务)使用价值的服务。
根据上述定义，下列不属于逆向服务的是（）。
A. 某电信运营商推出“存话费送手机”的优惠活动
B. 某空调生产商为客户提供终身免费上门维修服务
C. 某网店推出售后商品7天内可免费退、换货服务
D. 某汽车4S店为客户提供二手车估价、转让服务
[判断题]当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。
[填空题]网络营销在服务过程中，可以通过网络提高服务的有形程度，把服务通过一些（）形式表现出来以增强顾客的体验和感受，减少顾客对产品的陌生感。
[判断题]CS考虑问题的起点是顾客，它要求企业建立为顾客服务，使顾客感到满意的系统，因而也是市场营销导向的。
