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[多项选择]服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。
A. 管理层认识差距
B. 服务质量规范差距
C. 服务传递的差距
D. 市场信息传播的差距
E. 服务质量感知差距
[填空题]评价服务质量的可靠性，实际上是要求企业在服务过程中（），避免出现差距。这是服务质量的核心．也是有效的服务营销的基础。
[填空题]感知服务质量与预期服务质量的差距越大，服务质量（）。
[简答题]饭店在消除服务质量差距时，应该采取怎样的措施？
[多项选择]1985年（）对服务质量研究进行了系统的回顾与总结，提出了服务质量模型SERQUAL
A. Shostack
B. Parasuraman
C. Berry
D. Zeithaml
[单项选择]酒店服务质量的核心是（）
A. 服务用语
B. 服务员的微笑
C. 客房的装饰
D. 客房的卫生
[单项选择]
IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下哪些（）
（1）功能性、
（2）可靠性、
（3）安全性、
（4）有形性、
（5）响应性、
（6）友好性。
A. 1、2、3、4
B. 2、3、4、5、6
C. 1、3、4、5
D. 1、3、5、6
E. 1、2、3、4、5、6
[单项选择]（）是服务质量的核心，也是有效的服务营销的基础。
A. 可靠性
B. 可感知性
C. 反应性
D. 保证性
[单项选择]下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。
A. 顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
B. 顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
C. 顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
D. 顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
[单项选择]服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距，下列哪种表述正确（）。
A. 差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
B. 差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
C. 差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
D. 差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
[单项选择]委托代理模型的核心是（）。
A. 激励
B. 惩罚
C. 胡萝卜加大棒的方式
D. 奖励和惩罚
[多项选择]工作特征模型的核心维度包括（）
A. 技能多样性
B. 任务完整性
C. 任务重要性
D. 工作积极性
E. 工作反馈性
[判断题]核心交换层为物联网为核心交换层提供高速、安全与具有服务质量保障能力的数据传输环境。
[单项选择]以下关于绩效差距分析模型的说法不正确的是（）。
A. 绩效差距分析是一种全面分析方法
B. 需求分析阶段的任务是寻找绩效差距
C. 包括发现问题阶段、预先分析阶段以及需求分析阶段
D. 发现问题阶段是找出理想和现实绩效存在差距的地方
