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[单项选择]银行投诉处理的关键点是：第一步（）；第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况；第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决；第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明；第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。
A. 报送上级部门
B. 成立投诉负责小组
C. 确定投诉负责人
D. 将客户带离业务区域以避免对他人产生影响
[单项选择]员工培训管理是一项系统工程。它的整个流程：第一步培训需求分析、第二步培训计划制定、第三步员工培训的实施、最后一步是（）。
A. 培训效果的转化
B. 培训结果的分析
C. 培训效果的评估
D. 员工培训的进行
[单项选择]ABC时间管理法的步骤第三步是（）
A. 实施
B. 记录
C. 分配时间
D. 列出目标
E. 排列顺序
[单项选择]以下哪项是决策步骤的第三步？（）
A. 拟订方案
B. 调查研究
C. 确定目标
D. 确立问题
E. 组织协商
[单项选择]ABC时间管理法的步骤第一步是（）
A. 实施
B. 记录
C. 分配时间
D. 列出目标
E. 排列顺序
[单项选择]供应商评选的操作步骤第一步是（）。
A. 建立供应商评选小组
B. 分析市场竞争环境
C. 评选供应商
D. 实施供应链合作关系
[填空题]数据采样插补的特点是插补运算分两步进行。第一步进行（），第二步进行（）。
[填空题]触电急救的第一步使触电者（），第二步（）
[单项选择]非正常户处理的操作步骤第一步为（）。
A. 失踪纳税人公告
B. 非正常户认定
C. 非正常户解除
D. 非正常户注销
[填空题]触电急救的第一步使触电者（），第二步现场救护。
[单项选择]赞助活动的程序有四个步骤，第二步是（）
A. 评价效果、以利再战
B. 完成计划、争取效益
C. 制定计划、落到实处
D. 调查研究、确定对象
[单项选择]施工总平面一般设计步骤的第一步是（）。
A. 计算经济指标
B. 加工及堆放场地的布置
C. 供水、供电、供热线路的布置
D. 起重机械的布置
[单项选择]淤浆催化剂还原步骤第一步是用（）还原。
A. T2
B. T3
C. T4
D. DC
