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[多项选择]饭店产品的设计，应当注重（）等服务资源。
A. 自然资源
B. 人文资源
C. 科技资源
D. 客户资源
E. 人力资源
[单项选择]成功的客户关系管理非常注重客户信息和数据的（）管理。
A. 一体化
B. 共同化
C. 现代化
D. 同步化
[填空题]为了客观地评价冲击危险程度，必须确定最大（）中的峰值大小，以及峰值位置至煤壁的距离。
[多项选择]制度管理要有效，必须注重的环节是（）。
A. 制度管理的可行性
B. 制度管理的合法性
C. 制度管理的严肃性
D. 制度管理的艺术性
E. 制度管理的合理性
[单项选择]“保证产品与服务设计良好、满足客户要求、控制供应链的所有功能”这属于系统管理中的（）方面。
A. 控制过程
B. 明确权责并进行记录
C. 提高质量
D. 监督与检测
[简答题]为什么政府管理必须注重工会，商会和金融机构的作用？
[单项选择]“保证产品与服务设计良好、满足客户要求、控制供应链的所有功能”这属于系统管理五个方面中的（）。
A. 控制过程
B. 规划和提供资源
C. 提高质量
D. 监督与检测
[单项选择]同一载波下，各通道各子帧的上行相关峰值点位置必须是一致的，但各载波的峰值点是按（）规律依次错开的，否则通道时延存在问题。
A. 1/5/9/13/17/21
B. 6/10/14/18/22/26
C. 2/6/10/14/18/22
D. 3/5/7/9/11/13
[填空题]英国社区服务照顾的照顾管理模式强调三个核心过程分别是（）；服务包裹的设计；执行和监视。
[判断题]传统的客户服务强调降低客户投诉率，现代市场营销的客户服务是企业经营哲学的一部分。
[简答题]简述客户服务中心IVR设计的人性化原则。
[简答题]简述客户服务中心IVR设计的差异化原则。
[简答题]简述客户服务中心IVR设计的简洁化原则。
[多项选择]商业银行将更加重视品牌营销与服务品质的提升，注重客户持续性服务体验的改善，以频繁友好的客户接触，有吸引力的回馈活动，以及特惠、增值、权益服务的针对性贴身传递，实现客户（）的提高。
A. 满意度
B. 忠诚度
C. 使用率
D. 贡献度
[单项选择]预留密码的客户查询时必须凭客户（）办理。
A. 工作证
B. 凭证
C. 密码
D. 介绍信
[单项选择]（）负责基金产品的设计、募集和客户服务及持续营销等工作。
A. 投资部
B. 研究部
C. 交易部
D. 市场部
