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[判断题]情绪能力主要包括情绪理解和情绪发展两个方面。
[多项选择]网点负责人的自我情绪管理能力中，首先要求认识自己的情绪，负面情绪的来源包括有（）.
A. 领导的批评
B. 下属的非议
C. 客户的误解
D. 家人的抱怨
E. 自己生活的困扰
[单项选择]（）是感受和理解自己当前情绪的能力。
A. 自我觉知
B. 自我管理
C. 社会觉知
D. 关系管理
[单项选择]（）是感知和理解他人情绪的能力。这种能力就是所谓的“同理心”，即能够站在他人的视角，设身处地去理解对方的感受和想法。
A. 自我觉知
B. 自我管理
C. 社会觉知
D. 关系管理
[单项选择]网点负责人的自我情绪管理能力中，主动调整情绪的方法不包括以下哪一项？（）
A. 自我激励
B. 自我暗示
C. 自我打击
D. 理性升华
[多项选择]网点负责人的员工情绪管理能力中，具体技巧包括有（）。
A. 关注网点员工的性格特征
B. 关注网点员工的情绪现状
C. 关注网点员工的负面情绪的来源
D. 适当表达感受
E. 进行良好的沟通
[单项选择]对于情绪的内涵理解不正确的是（）
A. 个体受到某种刺激所产生的一种身心状态
B. 个体对外界刺激是否满足自己的生理和心理需要而引起的一种主观体验
C. 由刺激、认知、主观体验和行为反应几个方面组成的反应过程
D. 心理学研究和日常生活中常用的教育学术语
[多项选择]社会化情绪主要包括（）。
A. 道德感
B. 理智感
C. 美感
D. 责任感与义务感
[填空题]戈尔曼在1995年将情绪智力划分为五个方面：认识自己的情绪；管理自己的情绪；理解他人的情绪；（）；（）。
[配伍题]情感的分类包括（）|情绪的基本分类包括（）|情绪的状态分类包括（）
A. 快乐、愤怒、恐惧和悲哀
B. 心境、激情和应激
C. 道德感、理智感和美感
D. 快乐、焦虑、恐惧和悲哀
E. 优越感、道德感、理智感
[多项选择]少年期的情绪变化包括（）。
A. 经常出现难以控制的情绪波动
B. 孤独感、压抑感增强
C. 关注异性
D. 烦恼增多
[判断题]工作压力的行为反应包括代谢问题、睡眠问题、身心疾病、认知能力和情绪。
[多项选择]儿童少年期常见的情绪问题包括（）
A. 焦虑
B. 恐惧
C. 强迫行为
D. 孤独症
E. 癔症
[单项选择]情绪知觉包括图案、故事和（）。
A. 庆幸
B. 孤独
C. 羞愧
D. 音乐
[单项选择]概念技能是指综观全局、洞察（）相互影响的复杂性的能力，具体包括理解事物的相互关联性从而找出关键影响因素的能力、确定和协调各方面关系的能力、权衡不同方案优劣和内在风险的能力、认清为什么要做某事的能力等。
A. 人员与组织
B. 组织与环境
C. 产品与客户
D. 战略与策略
[填空题]（）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。
