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[单项选择]下列哪一项最能描述工作满意度与顾客满意度之间的关系?（）
A. 满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度
B. 不满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度
C. 不满意的顾客会提升员工的满意度
D. 满意的顾客会增加员工的不满意
[单项选择]以下属于提高加油站顾客满意度的要点是（）
A. 平等对待所有顾客
B. 重视分别接待
C. 服务质量
D. 以上都是
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（）、具体和可测量的。
A. 可控制的
B. 可选择的
C. 不可控制的
D. 不可选择的
[单项选择]以下不属于提高加油站顾客满意度的要点是（）
A. 加油站环境卫生
B. 重视分别接待
C. 恰当使用营业用语
D. 平等对待所有顾客
[多项选择]从顾客满意过程模型可知，顾客满意度可能导致（）。
A. 感知质量
B. 顾客期望
C. 顾客抱怨
D. 顾客忠诚
E. 感知价值
[填空题]顾客满意度研究通常要达到四个目标：一是关键因素影响，二是（），三是（），四是提供巩固或提高满意度的建议。
[单项选择]从个人层面来理解，顾客满意度是顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态，其高低程度取决于顾客的（）两个条件。
A. 感受和满意
B. 满意和期望
C. 感受和期望
D. 理念和满意
[单项选择]进行顾客满意度调查，数据收集后要进行整理分析，常用的衡量顾客满意度的工具有（）。
A. 3种
B. 4种
C. 5种
D. 6种
[多项选择]影响工作满意度的因素包括（ ）。
A. 富有挑战性的工作
B. 公平的报酬
C. 支持性的工作环境
D. 融洽的人际关系
E. 个人特征与工作的匹配
[判断题]使用后的顾客满意指标是衡量顾客满意度的一种指标，其公式为：使用后的顾客满意指标=使用后的实际评价÷使用前的期待，如果其结果大于1，说明顾客感觉不值，就会处于不满意状态。
[多项选择]客户满意度指数包括（）
A. 客户期望
B. 客户对产品质量的感知
C. 客户满意度
D. 客户对服务质量的感知
[判断题]衡量顾客满意度的方法很多，在整理分析顾客满意度调查数据时，常用帕雷托图来调查和了解特定劣质事件出现的频率，或顾客不满和顾客满意情况的发生次数。
[多项选择]影响航空公司旅客满意度的因素包括（ ）。
A. 航空公司的品牌
B. 顾客让渡价值
C. 差异化和个性化的服务
D. 不正常情况下的补救服务
E. 服务承诺
[判断题]衡量顾客满意度的方法很多，在整理分析顾客满意度调查数据时，通过标杆差异图，将标杆企业的数据和本企业数据在同一张图上进行对比分析，可以很好地得出企业目前的顾客满意度水平。
[单项选择]顾客满意度指数模型显示，满意来源于加油站为顾客所创造的价值，（）是客户满意的直接结果。
A. 客户忠诚
B. 客户服务
C. 服务形象
D. 加油站形象
