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[填空题]电话录音为管理者和质检人员进行（）提供了客观的依据。
[单项选择]因工作需要进行监听时，监听时间不应超过（），监听人员不得随意泄露监听内容。
A. 三秒钟
B. 十秒钟
C. 三十秒钟
D. 一分钟
[填空题]质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、途径，并向客服代表说明：其目的是为客服代表创造一个更加（）、（）的工作环境，从而减少客服代表对此的恐惧与排斥心理。
[单项选择]各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。
A. 1：20；
B. 1：30；
C. 1：40；
D. 1：50。
[单项选择]从人员工作行为调查入手进行的工作分析活动是（）的工作分析
A. 岗位导向型
B. 人员导向型
C. 过程导向型
D. 以上都不正确
[填空题]工作分析的（）是指不同的工作分析人员对同一工作分析所得到的结果的一致性和同一个工作分析人员在不同的时间对同一工作分析所得到的结果的一致性。
[判断题]成品质检人员在检测的过程中，用巴氏硬度计测得数据为45，此质检人员遂判定此玻璃钢工艺管道合格。
[单项选择]人力资源管理人员进行工资调查，是工作分析术语中的（）
A. 要素
B. 任务
C. 职责
D. 职位
[填空题]工作分析（），就是承担工作分析任务的人员。
[单项选择]月末，由班组长、质检员进行月末工作总结和（），拟定下月的工作计划。
A. 质量分析
B. 工作评定
C. 差错总结
D. 客户情况总结
[简答题]什么是工作分析？在什么情况下组织最需要进行工作分析？
[单项选择]从岗位工作任务调查入手进行的工作分析活动是（）的工作分析
A. 岗位导向型
B. 人员导向型
C. 过程导向型
D. 以上都不正确
[单项选择]（）的分析是各职能部门的专职人员对所属部门的工作和成果进行的分析。
A. 职业人员
B. 专职人员
C. 专业人员
D. 群众性
[单项选择]选择有能力可信赖的工作分析人员非常重要，一般来说工作分析人员需要满足以下条件，这些条件不包括（）
A. 专业知识要过关
B. 业务知识熟练
C. 具有较强的组织能力
D. 较强的文字表达能力
[简答题]
监听人员将监听信息反馈给客服代表时，客服代表固执己见，不愿接受改进，监听者采取下面的措施中，哪些不合适，并说明原因。
⑴采用“换位思考”的办法帮助客服代表进行改进。
⑵倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不认可的原因。
⑶直接对客服代表进行考核。
⑷向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。
⑸向客服代表提出问题和耐心提供帮助
⑹客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。
[判断题]质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。
